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链家网闫觅:互联网转型是一场人文革命

2016-01-28 15:54 林藠头

最近一段时间,雷锋网编辑在电梯和地铁上看到了不少“互联网二手房交易平台”的广告,似乎这个行业也刮起了一阵热风。这些后起之秀来势汹汹,0.5%甚至免佣金,一上来就喊出了要颠覆传统二手房交易市场的口号。

对于传统中介行业的冲击,后起之秀们的进攻不可谓不猛烈,其中不乏一些因为低佣金刺激而产生的真实交易,但也有平台用一些不甚光彩的方式“买”回来的交易,更有甚者,直接刷单。在一系列令人眼花缭乱的招式下,后起之秀们一度狂飙猛进却又最终增长乏力。 

然而,从绝对数值上看,链家等资深的二手房交易平台上的交易量仍然占据了约9成左右的市场份额,其中链家又一骑绝尘——我们可以看到北京市房地产交易信息网的一个数字:上个月北京市房产签约数量明细,链家的签约数大于这个领域第二第三第四以及所有长尾玩家加起来的总和。归根到底,这些新平台相比老牌二手房交易平台除了佣金比例不同,并没有什么颠覆性的商业模式出现。    

链家网闫觅:互联网转型是一场人文革命在房地产交易领域,互联网+会是一个伪命题吗?对于这个问题,链家的答案显然是否。早在2009年,链家推出了链家在线。2011年左右,链家开始着手打造一个被称为“楼盘字典”的房产数据库(这在业内属于首创)。2014年,链家在线变为了链家网。 

与此同时,链家并未减缓对线下门店及服务进化的步伐。2015年6月,链家的门店是3500家,职业经纪人5万余人,而年末,这一数字飙升至6000家和10万人。除此之外,链家还上线了金融等业务,成果颇丰。根据网上公开的数据显示,2015年,链家的GMV超过了7000亿,是美团和大众点评合并后的4倍多。

这些事实似乎都指向一点:这家老牌中介公司相信互联网的力量,但又不迷信互联网。有健康的业务基础,链家网似乎并不像其他被贴上“传统”标签的行业一样病急乱投医,一直保持着一个稳健的扩张节奏。如果用一个词来描述的话,那就是“从容”。 

如果再凑近一点看,我们会发现在某些方面,这家公司表现得比互联网公司更互联网。比如,链家有一种类似滴滴司机调度系统的排序方式和算法,可以把好的经纪人、好的房源推到更合适的位置。比如,2016年链家会上线一个新的调度系统,让业主、买家的动态信息能及时触达相应的经纪人。在真实房源信息和效率的机制保障下,链家的经纪人只有一条路径来创造价值——促成更多交易,提供更好的服务。 

在2015年的APP评选中,雷锋网将“最佳生活服务”这个大奖颁给了掌上链家。借此契机,雷锋网编辑采访了链家网产品技术副总裁闫觅。通过和闫觅的交谈,我们对链家背后的秘密可以得窥一二。

以下是链家网产品技术副总裁闫觅的口述,雷锋网(搜索“雷锋网”公众号关注)整理。

数字驱动管理:能用机器解决的就不用人力

最近我在看一本书,叫做《组织能力的杨三角》,对照链家的发展,我觉得链家的成功并不是一个偶然,是多年线下组织能力的发展所形成的必然。这个组织能力包括很多,比如说文化价值观,比如科学管理的一些体系,我觉得这是我们最大的一个壁垒,很难超越。这两点都比较难形容,我后面会举例说明。

在链家内部,经纪人和公司之间的博弈会相对来说少很多,这是非常关键的,也是我们文化价值观决定的。比如说我们要追求品质,我们希望整个交易的流程变得很好、服务品质变得很高,这当中经纪人肯定会有一些利益的损失,但是经纪人只要认可——文化价值观在那,他能够认可——那么内部博弈就会变少。

在科学管理上,链家一直秉承通过数据来驱动的理念,并且做的很好。我们有很多个数字指标,比如客户委托七天内看房子的比例,客户的掌上链家APP渗透率,这些可能直接决定了成交的概率,我们利用这些指标去做科学管理。同时我们在行业里也做过一些管理输出,在这个行业里的管理能力是公认的。

我们今年要上一个调度系统。经纪人数量有很多,他们之间怎么协调?信息如何传播?公司提出了一个“信息的无差别分享”观点,就是我们如何让有效信息能够尽量快地、尽量广地传播出去,传播到合适的经纪人手里,这个是提升效率的关键。举个例子,比如一个业主的房子降价了,理想的情况是看过这个房子的客户和相应的经纪人也应该尽快知道这个消息,把这个事情做成一个系统化的事就是一个调度系统。当发生一个什么事件的时候,要触发经纪人做一个事情,给他布置一个任务,让他去完成这个任务,然后去检查他这个任务完成的效果——其实本质还是信息的无差别的分享,但是如何让它更快的传播起来。 

这个事情我们分成三种,一种是管理任务下发,比如说店长或者是总监,他给经纪人下发个任务说你要完成什么什么任务;第二种是事件触发,比如刚才说的调价这个事,或者客户今天关注了某个小区,系统要告诉相应经纪人你们要重点关注一下这个客户;还有一种行为是用户行为触发,比如业主在线委托了一个房子,会触发经纪人任务,需要去抢单或接单。这些合起来就是任务调度,都是能够提高效率的。

信息越公开透明,交易效率就越高。其实我们面临一些经纪人故意隐藏信息的问题,经纪人可能觉得某个房子特别好,但出于种种考虑不公开,我们要做的是设计一种机制,让经纪人把这种好的消息分享出来。我们已经在做这样一些尝试。比如让经纪人提交三个优质房源,,这三个房源成交之后,相应的房源业绩涨20%,那经纪人就愿意把最好的最容易成交的房源提交上来,如此来解决信息不透明的问题,也是属于“信息的无差别分享”的一种机制。

二手房交易的信息管理是一个技术活儿

对任何公司来说,其核心竞争力都是两个:提高效率和品质,而技术是能帮助做到这两点的。

很多人也在问,针对运营端的系统——比如美团、京东的订单、物流系统——技术含量体现在哪里?以滴滴的司机调度系统举例,其实技术含量就是体现在如何提高效率,我如果能让定位更精准或者抢单快几秒或者排序更合理,那是不是整体效率会变高?

对我们也一样,如何通过技术手段把好的经纪人选出来,把好的房源识别出来,把客户的需求挖掘出来,把流程更多的系统化,通过业务sense或者数据敏感性设计出一个好的流程和机制,去提升运营效率,这些都是技术的体现。

数据这块是链家一直看得很重的东西。大家都在说大数据,我们也不是凑热闹,我们是真的发现这里面有很多的因素在里面,能够怎么挖掘出来更有价值的东西,比如说,我们是不是可以去做成交的预估?比如说我们发现400电话的通话时长和成交概率的相关性非常高,这个指标我们觉得很重要,就要重点去抓这样的指标。包括对房价的预估,对经纪人能力模型的建设,对用户画像的建设及房客匹配的策略,这些都是我们技术的价值体现。

我们前几年就已经在推“楼盘字典”这样一个数据库,那个其实是链家一个非常大的工程。我们自己有采集团队,从城区到商圈、到小区、到里面的每栋楼、每个单元、房子的户型图、每一面墙每一面窗台的尺寸、是否有露台、花园尺寸多大,这些数据多达380多个维度,我们都会采集,未来还会采集楼盘附近的学校、医院数据,学校的教学质量、升学率这些,医院好不好、哪些科室好、哪些医生好。这些丰富的数据能给用户带来更好的搜索浏览体验,提升推荐准确度,提升房客匹配效率,价值非常高,也是壁垒所在。 

此外我们也在考虑能不能做VR看房,各种设备和方式我们都去了解了一圈,但我们需要考虑成本和效率的问题,需要权衡一下。VR肯定是未来的趋势。 

重度O2O:重才是壁垒

很多互联网的人喜欢追求“轻资产”,不愿意去做很“重”的东西。之前我刚从上一家互联网公司出来时也会这么想,但是后来我理解到了,就是要做“重”,重才是壁垒,人家进不来。

其实门店成本真不是很高(主要就是房租),但是门店确实能够带来很大的效果。比如品牌——毕竟一个那么大的LOGO放在那;另外一个方便获取房源,门店让大家委托房子变得很方便,拿房子的效果变好了,报盘率上去了;未来门店有多少不好说,但是我觉得在市场扩张阶段,门店是非常重要的事情,真的是壁垒。

近阶段我们还是以交易为最重要的一个事情,包括一二手交易,还有房产相关的金融业主,但是长远来看,我们是要打造一个住的入口,比如租赁、装修、社区生活服务,甚至智能家居,但目前我们要很聚焦。

居安思危 

互联网到底本质是什么,有句话很有意思:“互联网转型与其说是一场技术革命,不如说是一场人文革命”,自下而上的文化、创新氛围、重视用户体验、人才、资本,这些都是互联网的重要特征。

现在大家都在说互联网+,说转型,但说到底,不管是不是互联网转型,最重要的还是看如何提升服务品质和运营效率。盲目转型,病急乱投医,只会死得更快。其实我觉得过去的链家有些地方还挺互联网的,比如我们更关注长期收益,重视基础建设,居安思危,勇于创新试错,快速迭代。

链家很大的优点,就是很有危机感,就像“离破产永远只有30天”。我们经常会假想一个敌人出来,想象他有什么办法可以把我们打倒。事实上竞争对手都有可能抓住一个点就把你打败了,我们要去想,未来应当是怎么样的?有哪些可以创新的、有哪些薄弱点? 

我在招人的时候也比较看重几个素质,其中一个就是要有拼搏的精神,我一直希望大家像在创业公司一样,也许我们可能明天就挂了,有这种危机感,所以大家要更加拼搏。 

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关注软硬结合和硬件创业,热爱和从业者交流,微信号“671500743”,另有一公众号“花家舍”(fakecountry),一个我闲暇时用来批发情怀和文艺的地方。
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