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Jack Dorsey:Square没有“用户” 只有“客户”

本文作者:宗仁 2012-10-18 11:35
导语:为什么要称呼那些购买Square服务的那些人为“用户”?一句话惊醒了CEO Jack Dorse,他似乎突然找到 Twitter用户那么多但盈利并不可观的原因了,面对重新起航的Square,他要做的第一件事就是改称“用户” 为“客户”……这一改变的导火索是星巴克的CEO、Square董事Howard Schul

为什么要称呼那些购买Square服务的那些人为“用户”?一句话惊醒了CEO Jack Dorse,他似乎突然找到 Twitter用户那么多但盈利并不可观的原因了,面对重新起航的Square,他要做的第一件事就是改称“用户” 为“客户”……

这一改变的导火索是星巴克的CEO、Square董事Howard Schultz最近与Jack Dorsey的一番对话,他问为什么要称呼那些购买Square服务的那些人为“用户”。

Jack Dorsey 当时不知如何作答,只知道“用户”这一称谓起源于计算机共享终端早期,在黑客文化中,黑客会将那些勉强会使用计算机,但又经常失败的菜鸟称为“luser”(暗含“Loser”之意,有时候也作为“Local User”的缩写)。不过后来随着互联网的发展,这个词慢慢被更大众化的“User”代替,并出现了付费“用户”和非付费“用户”之称,“用户”这个词也不再是完全贬义的。

但仔细斟酌一番后,他决定让他的员工开始称“用户”为“客户”,而且认为科技行业都应该考虑改变叫法了。而且他允诺如果他触犯了这一规定,向他提出的Square的员工可以获得140美元的奖金。,不过仔细一想,140这个数字恰好是Twitter的字数限制哦,这其中有什么意义呢?)

我们记得Jack Dorsey曾提出一个理论: 许多互联网公司首先免费给予服务,再通过广告或其他方式盈利,这里所谓的“用户”其实不是“客户”。 近在眼前的例子就是Twitter,Jack Dorsey 在Twitter当主席多年,对于“用户”深有感触,在用户一大堆、盈利模式不明显的情况下,Jack Dorsey 似乎有意要让Square洗心革面,直接面向“客户”。

下面是他发给Square员工的邮件:

亲爱的员工们,今天我想清楚了一个困扰我很久的问题,而过去我只是想当然地认为那是对的,都没好好思考一下。

几乎整个科技行业都在用“用户”描述他们的“客户”,但“用户”是一个相当被动和虚幻的词,没人真正需要一个“用户”,它只是抽象化了实际的个人,表面看来这是个无关紧要的小细节,但是在Square使用的任何方言和语言都是充满象征意义的,它既强大又微妙,所以我觉得有必要把这两者区分开来。

“客户”是一个更积极和大胆的词,而且诚实直接,毫不含糊地描述了公司和个人的关系,我相信客户内心也会这么想。

一般我们只有两种“客户”,销售者和购买者(这种叫法其实更专业)。但这样附带的影响就是我们对于客户来说会变得更抽象和有距离感,让他们觉得我们没把他们经常挂嘴边了,比如用户利益、用户体验、活跃用户、用户名等……所以我有两件事要做。

第一,我将跟客服团队一起解决Square每天最重要的问题,而不是像过去那样只在电话那端询问某某的百分比,在公司文化营造中,我们将强调“客户”文化。

第二,每一项工作的开展都是围绕 “客户”转,包括会议、回顾、设定目标等时候,如果我们忘记关注它,如果我再说“用户”,那直接罚我140美元吧。

最后我再次强调,我们没有“用户”,只有“客户”,而后者是我们最值得尊敬、关注和服务的, 他们才是让一家公司继续运转下去的动力。

Via BI

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