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别拿用户不当朋友

本文作者:林藠头 2014-02-26 15:54
导语:到了社会化网络无孔不入的现在,原来那种“我说什么就是什么”的传播方式已经不管用了,包装得再靓丽得明星也会被微博上的一两句言论或者照片出卖智商和人品。

张柏芝出道的时候有一个出位的言论:“只要不是哑巴就可以出唱片。”连她那样的“公鸭嗓”都可以发好几张专辑,还卖得不错。那个时候,受众除了新闻稿之外没有别的渠道可以获知明星的信息,公关把控着一切舆论,可以随意“包装”,那是个烂泥也能扶上墙的时代,也可能是公关最好的时代。

但是到了社会化网络无孔不入的现在,原来那种“我说什么就是什么”的传播方式已经不管用了,包装得再靓丽得明星也会被微博上的一两句言论或者照片出卖智商和人品。

这些天和不少公司的传播部门打过交道,也受邀去了一个前一阵决定放弃平煤硬广的厂商的媒体沟通研讨会,发现有很多公司已经深刻体会到原来那种沟通方式开始失效了,正在尝试新的和用户沟通的方式。

“公关已死”的论调说起来虽然耸人听闻,但也不是凭空而来的。

第一,舆论平台碎片化了。山头林立,百家争鸣,没有哪一种方式可以让一种观点覆盖到所有目标受众。

第二,因为有了更多得渠道可以得知更多的信息,用户和厂商之间的信息误差越来越小,认知越来越接近事实,舆论的风向变得难以把控。

因为信息更新换代的速度太快,危机公关似乎也不需要了,没有人会在头条上呆得太久。你今天公司被曝开除孕妇,明天就有人办公室桃色新闻,后天就有人宣布出柜,总之会有人不停刷新三观,你那点破事儿如果是真的,要降低影响,最好的办法是置之不理,或者抛出一个更吸引眼球的故事。

世界上没有不透风的强。受众有各种渠道可以得知事件来龙去脉,所以你说什么不再重要,重要的是你的姿态:你是指鹿为马把用户当傻x,还是开诚布公把用户当朋友。

这几天一家做手表硬件创业公司被群起而攻之,难道是业内人士心眼太小,容不下蹒跚学步的创业公司?明显不是,其实跳票、质量问题都不是最大的问题,因为说到底,用户对初创公司做的硬件产品质量是有心理准备的,之所以还愿意买单,只不过是为这类产品代表的未来买单。所以,做得不够好,大大方方接受批评努力改进才是正道,犟着脖子和支持你的用户呛声,或者挟“创业者”身份胁迫舆论,这样真的好吗?

说什么不重要,重要的是怎么说,要让用户觉得你把他当朋友,够坦诚。Tesla 起火、碰撞、死机,应该说都是毁灭性的负面,但每一次公关都能化险为夷,因为它没有试图遮掩什么,而是敞开告诉用户为什么会这样、怎么解决、同样的事件再次发生的概率又多大,争取用户的信心。用户可以接受缺陷,但不能接受装x。再拿张柏芝举个例,在那一次照片风波里受冲击最大的不是张柏芝而是阿娇,主要是因为,后者在公关策略上刻意的欺骗或者诱导让人产生一种智商受侮辱的感觉。

道理都是相通的,产品被曝有问题,用户在获知前因后果的状况下也许会给你第二次机会;但如果产品有问题还把用户当傻x,不尊重别人的智商,又指望别人对你有什么好评价呢?

时代变了,忘掉那些“我说你听”的老套路吧。

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