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众筹产品不合格怎么办?

本文作者:张驰 2014-05-23 18:57
导语:众筹团队因为技术、资金、经验等问题而导致产品质量令用户不满意,这是很容易发生的现象。支持者会如何反应,谁又该承担责任?目前似乎还没有令人满意的方案。

就在前几天,智能家居公司Nest宣布召回44万个烟雾警报器,因为这些设备中存在安全隐患,会令警报器不能正常工作。44万不是个小数字,好在Nest被谷歌收购后,财大气粗,与声誉相比,这点损失根本不算什么。若换作是创业公司,面对这些产品问题可能会无所适从。

众筹产品质量

在国内著名的众筹网站点名时间上搜索了下,笔者发现还是有不少项目存在跳票、质量不达标、无法联系客服等问题,其中质量问题也是支持者最为关心的。

其中有一款名为MIVIPOWER的无线充电产品,用户普遍反应存在质量问题。在发货后,售后服务也不甚令人满意,有支持者反应“客服流程混乱且无应答,一会让QQ联系一会微信联系”,最后放了个微信帐号让用户填写退货信息后,“整个团队好像人间蒸发”。

还有的问题可能是因为产品的兼容性而产生。一款名为Bake的产品,可以读取U盘的的数据,然后将数据输送到手机,用户能够通过它查看文档和观看视频。有用户拿到产品后,发现它无法识别自己的U盘,但电脑可以。在与客服沟通中难免产生了矛盾,都认为是对方的责任。不少用户表示,虽然是支持者自己的设备出了问题,但支持者毕竟没有多少专业知识,即使发现是对方的错,客服也应该认真解释,而不是抱怨。

众筹团队因技术、资金、经验不足等原因而导致产品质量达不到要求,这也是在所难免;团队人数少,没有客服经验,沟通过程中与支持者产生矛盾也是常见现象。但问题摆在那里,不解决它也不会自然消失。

支持者如何反应

在产品遇到质量问题后,也并不是所有人都会向客服要求退货;如果退货过程不顺,也不是所有用户都会坚持到底。这可能是因为很多众筹产品的价格并不贵,笔者查看的几个出问题产品的起筹价都不超过100块。有买了MIVIPOWER的支持者表示,“到手试一下就扔到储物柜了,一直等换货也没动静”,最后也就不管了。

对参与众筹(特别是小项目)的人来说,产品质量不合格也就联系客户抱怨一下,如果对方真不管,也无可奈何。笔者在留言中也没有发现有人直接上门找上公司的。所以,如果团队实在无法解决质量问题,态度诚恳,卖个萌,至少会让支持者心里好受一点吧。

众筹网站是否应该负责

面对项目质量问题,在支持者反馈无果后,怒气不仅不会消散,还会寻找另外的发泄口——众筹网站。

在点名时间的项目专区和会员说事版块,笔者都看到了不少投诉网站本身的帖子。有用户发帖表示,“产品质量问题,团队联系不上。建议大家集体向点名时间投诉。”用户普遍认为点名时间应该起到“监督管理”的作用,对有跳票和存在质量问题的项目,网站也负有一定的责任。

有用户向网站做出投诉后,收到了回复如下:

首先很抱歉给您带来了不便,如果您已经收到了这两个项目的产品,那么也就说明他们的众筹部分跟点名时间的合作已经结束了,退货或退款将由项目团队负责,我们可以提醒他们做好售后工作,但具体退换货只能请您联络项目团队了。

看来点名时间认为,众筹结束后网站与项目团队就没有关系了。因此有用户表示,“成功项目的定义不应以筹资成功为标准”,网站还要做一些后续的跟进工作。

此前,国外众筹网站Kickstarter还曝出过欺诈事件,也有不少用户认为网站应该对自己的失职负责。目前已经有律师表示会代表支持者进行起诉,但起诉对象是否包括众筹网站以及结果如何,还有待分晓。

产品质量不仅是创业公司的痛,对大公司也一样。如果真想做好产品,质量问题也不能阻止前进的脚步。

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众筹请注意:欺诈将被起诉

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