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微信客户服务应用的多样性

本文作者:叶开 2013-04-10 16:32
导语:客户服务将是微信在企业应用中的关键领域。对于那些B2C模式的、客户互联网使用程度高的企业,在微信上做客户服务的优势非常明显,远远优于传统电话中心和Email、网站页面自助服务等渠道。

在企业应用方面,微博适合做营销传播,微信适合做客户服务,这是众所周知的事情,因为微博是陌生人关系,可以有效的进行链式传播,而微信是熟人关系,可以一对一的进行对话。微信基于一对一对话和交互菜单,又可以实现类似短信营业厅的自助服务业务;而且基于语音对讲的异步功能,有可以实现类似电话中心的呼叫中心业务。因此,客户服务将是微信在企业应用中的关键领域。

传统客户服务中大多服务的都是企业的存量客户,或者知晓了企业的电话中心号码直接拨打的潜在客户。微信客户服务也是一样,都是针对已经是企业公众账号好友的消费者,这里面可能部分是存量客户,部分是潜在客户,都是在线下刷过微信二维码或者在微信上搜索添加。对于存量客户,微信客户服务可以提供最基本的受理类业务,比如:企业指定业务受理、客户投诉及建议、产品维修或障碍保修、预约服务等。

微信可以让企业实现与客户的一对一交互,这个交互是私密的、双向的,私密性确保了信息不被传播,双向的避免了是单向的推送,而更好的体现了企业与客户的平等对话。从而微信客户服务可以提供消费者市场调研、客户满意度调查、销售/服务回访、节假日关怀、客户信息验证等。

微信的语音对讲不同于电话的同步语音,而是异步语音,而异步语音让客户服务有了很好的演变,可以充分利用知识库、预录制语音、业务情景结合交互菜单等进行服务。基于该功能,微信客户服务可以实现的增值类业务:人工语音的自助服务、拓展的信息服务、转语音信箱服务/转电子邮件/OA系统服务、城市/企业秘书台等。

微信的自定义菜单和关键字回复,可以实现智能交互菜单,类似于呼叫中心的IVR机制,从而让微信客户服务可以实现更大比例的自助服务,比如:业务咨询、费用查询、订单查询、业务受理状态查询等查询类业务,以及自助下单、交付和预约资源(座位、包厢、菜品)等预约类业务。

微信的对话机制中可以嵌入超链,进入到专门的APP页,通过Html5页面或者其它技术开发的页面,可以进行企业特定的业务受理。因此,微信客户服务可以实现进一步的特定业务,比如自助缴费、充值、购买零配件、兑换礼品等业务。

微信的扫一扫在客户服务中也可以起到大作用,通过二维码、条形码的支持,可以对产品条码或者维保证书进行扫描,实现售后服务的信息验证、维保索赔等业务;通过NFC技术的支持,实现与智能家电、物联网等的对接,实现智能的人机对话。

微信可以在公众平台上对好友进行分组,然后基于不同分组进行差异化的主动服务,可以实现一个简单的CRM功能。比如针对不同客户群体的业务提醒、促销通知、产品服务调查、消费交易后的回访、生日关怀等业务。

微信的朋友圈可以进行内容分享,企业可以设计交易后的回访和致谢内容模板,同时添加口碑分享的元素成为分享模板,鼓励消费者进行朋友圈分享,从而又可以扩展为微信客户服务的服务营销业务。

当然,微信还可以与社会行业机构一起合作微信公众客户服务中心,比如微信防伪业务、司法热线业务(类似微法律)、金融虚拟客户服务中心(虚拟理财规划顾问)、商业服务虚拟客户服务中心、政府热线虚拟客户服务中心、民航铁路等交通综合服务系统、其他企事业虚拟客户服务中心,成为公众市民的主要沟通渠道。

总而言之,对于那些B2C模式的、客户互联网使用程度高的企业,在微信上做客户服务的优势非常明显,远远优于传统电话中心和Email、网站页面自助服务等渠道。其优势大致包括:渠道覆盖率高,几乎消费者人手一机一微信;人力成本低,通讯网络成本几乎很少;可以实现7*24小时响应,甚至公众号可以在系统支持下转派到个人微信;可以实现更高的自助服务比例,但在智能交互和预置语音下客户体验并不降低;可以实现比较高的客户满意度,响应快体验好自然满意度高;最后,可以实现客户服务的数据化,有利于加强管理和进行大数据分析。

(本文配图来源于网络,作者不详,如果你是配图作者请与我们联系。)

作者后记:近期一直在与试点客户规划和构建微博微信上的SCRM系统方案,其中涉及到客户服务这块典型业务,便整理成一篇文章作为企业在客户服务方面微信应用的借鉴,汉拓科技基于成熟的SocialCRM系统正在为各行业打造丰富的解决方案,欢迎联系。最后,个人宣传一下,我的微博:@叶开,我的微信号:yekaiv ,我的公众号:yepoint。

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