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非标题党的Airbnb

本文作者:精选转载 2014-11-29 10:05
导语:无论是Airbnb还是Lyft(一个流行的拼车服务,它是Uber目前最大的竞争对手),都在尽量营造一种不同于SNS的用户关系。这种用户关系不仅能让许多问题处理起来更容易,也特别能创建用户和服务本身的情感联系,让人们不仅仅是花钱享受一个服务,而是爱上它。

非标题党的Airbnb

无论是Airbnb还是Lyft(一个流行的拼车服务,它是Uber目前最大的竞争对手),都在尽量营造一种不同于SNS的用户关系。这种用户关系不仅能让许多问题处理起来更容易,也特别能创建用户和服务本身的情感联系,让人们不仅仅是花钱享受一个服务,而是爱上它。

和传统的中介服务不一样,Airbnb这类平台特别乐于让供求双方互相认识,而并不怕他们跳过平台自己交易。原因大概是Airbnb提供了足够好的服务,交易方便安全,就算付出一些手续费也没必要跳过它。Airbnb始终营造一种“住到别人家里”的气氛,而不是“花钱住酒店享受服务“。一个住酒店的人永远不会关心为他提供服务的人是谁,但住到别人家里,无论花钱没花钱,总是心存感激,这种方式很巧妙的提高了双方的满意度。

Airbnb上有一些不成文的规矩,都是和这种氛围相符的。比如,鼓励用户写尽量完善的个人介绍页面,用户大多会介绍自己基本情况、工作、爱好等等。当发预订请求的时候,通常人们会在消息里面写一下此次出行的目的,让对方更加了解自己。这些礼仪都很有助于Host决定是否让Guest入住。入住之后,双方也会有一些交流,简单的比如介绍一下周围什么地方好玩什么地方好吃,热情的Host也会邀请Guest加入自己的活动,或者一起吃饭喝咖啡之类。这是一种不同于SNS的交友方式,人们不是通过一个简单的“关注“按钮就建立关系,而是通过现实中的交流建立联系,当然,最终人们还是会互换电话号码或邮件,也可以仍然是加Facebook,那只是一些通信方式。

今天,英国媒体The Independent报道了Airbnb想得诺贝尔奖,看起来有点好笑是不是?它说Airbnb促进了跨文化交流,这我倒是非常同意,我亲身经历的这个故事就是这样的。

C先生是我从Airbnb上的第一个订单。他也是第一次用Airbnb服务,但他的个人介绍和预订消息都非常符合Airbnb的社区习惯。根据这些信息,我能了解到:C先生家在我这个城市北边1000公里的魁北克城市,说英语和法语,他在当地的博物馆工作,是个暖通工程师,他经常到我们这个城市来,这次是来这里过周末,住两个晚上。同时,他在Airbnb认证了自己的Facebook、Linkedin,提供了电话号码,也在Airbnb完成了Photo ID验证。

当然,人们自己写的信息未必是真的,但我认为一个认证了足够多帐号的人是可信的,对于故意捣乱的人,提供给Airbnb这么多信息成本也很高的。认证齐全的帐号,我会选择相信他。我和他约好了Check-In的时间,接受了预订。

到了预订的日子,我们的Guest,C先生准时按响门铃。他是一个身高足有一米九的壮汉,一进门,他先乐呵呵的递给我一份小礼物。这是我们都没预料到的,有点不好意思的收下礼物,我们带他熟悉了一下他的房间和卫生间的位置,介绍了大门的密码,如何使用Wifi,咖啡机等等。然后随便聊了几句,标准接待流程就算结束,他说对周围很熟悉,我就不需要介绍当地情况了。

有意思的事情是在之后开始的。转天早上起来,C先生表示很不好意思,他得提前一天离开,因为床不够软。他又赶忙解释说不是我们的问题,床很好,但是他的脊椎有点问题,必须要床非常软才行,这个床对他还是不合适,同时他表示不用退第二天的钱给他们,因为这不是我们的错,床和照片以及网上描述是一致的。之后他就非常不好意思的离开了。

我想,虽然这不是我的错,但毕竟他没住在这,我又不是为了盈利才去当Host的,还是应该把钱退给人家。我打了Airbnb的客服电话,客服说如果Host主动取消会导致我的评分受损,所以他们会直接联系C先生,让他来发起退款。说到这里,记得我第一篇文章说过客服已经是运营能力的一部分吗?Airbnb的客服非常让我赞叹,这个系列的下一篇我会专门写这次客服经历。总之,最后客服联系了C先生把钱退给他了。

故事并未在这里结束。

转天,我收到了C先生一封很长的信。里面提出了很多条建议,小到建议我换一个头像,大到认为我家的暖风系统效率不高,可能有一些要调整的地方。整封信非常工程师风格,条理清晰,内容细致,更令我惊讶的是,他说下周还要来我们城市,虽然因为床的原因没法再住我家,但如果我愿意,他可以帮我检查下家里的暖风系统,他是暖通工程师,这是他的日常工作,还特别注明了不需要我付钱,就是帮个忙。我当然愿意了,在加拿大一个持牌的暖通工程师时薪比普通程序员都要高得多。我想想也没什么可以感谢他的,干脆问他对中餐有没有兴趣,有兴趣可以来一起吃饭。这样我们就约好了在周末到我家来,先吃饭,然后帮我检查暖通系统。

吃饭细节略过不提,他对中餐接受度不错,对我用郫县豆瓣烧的家常排骨非常热爱,还成功的用了筷子夹起了排骨,他号称虽然没有学过用筷子,但做为工程师对杠杆原理应该能熟练应用。几个小时的时间我们聊了很多有趣的话题,比如法裔在吃饭上多样度有多高,他说他们没什么不吃的,他出生的那个魁北克小镇上传统食品之一是把猪腿骨锯成小片,直接吃生骨髓,他们还吃鱼头,猪颈骨…彻底打破了我的只有中国人才爱吃奇怪东西的观念。

我们还聊了他的出生地,他出生在魁北克城东边800公里的一个小镇,母亲是加拿大原住民因纽特人,也就是我们通常所说的爱斯基摩人,他的母语并不是法语,而是因纽特语,父亲是法裔魁北克人,所以他同时说因纽特语,法语和英语三种语言。他还给我们看了他的原住民登记证,这是加拿大政府发放的一种身份证件,凭这个证件可以免签出入美国,原住民数量不多,居住地一般也比较偏远,多数人很难有机会亲见这种证件,我们很幸运竟然看到了一次。

我们聊了很多互联网相关话题。C先生对互联网和科技非常有兴趣,他也喜欢Uber,还报名做了Uber司机,在来我家吃饭之前还顺路送了一个人,他觉得这种分享服务非常有趣,也非常酷。他讲了他们博物馆开发App的事,起初计划用二维码放在展品旁边,用户可以用手机扫条码看展品信息,最终实施的时候,因为展馆内需要比较暗的灯光,二维码根本扫不出来,以失败告终。我从来没想到二维码在这个场景的应用,在此之前,我一直觉得二维码完全可以替代RFID或者NFC的,现实世界还是复杂啊。我也给他讲了我们目前正在做的产品,约好了等发布给他试用,请他提意见。

饭后他到地下室帮我检查了一遍燃气炉和通风管道,告诉了我通风管道分区的知识,以及如何密封管道漏气的地方,如何节约能源,以及现在的房子需要做哪些改进,各种注意事项等等,都是非常有用的知识。

临走的时候,我们送了他一把中国的工艺折扇做礼物。他很高兴的说:“你们送了最古老的空调系统给了一位暖通工程师!它易于携带,风力可调,高稳定性…”

“是啊”,我们说,“而且它还非常节能。”

这对我来说完全是一种社交活动,从这个角度看,Airbnb也是社交平台。人们在近距离接触之后,很容易发现共同的兴趣和话题,并且在住宿这个场景下有足够的时间进行交谈,联系建立之后,至少可以获得下次入住的优先选择机会,也可以像我们这样产生在住宿需求之外的联系。在此之后,我们几乎和所有入住的客人都聊一会,一方面我愿意多了解他们,另外一方面也可以顺便练习英语。

目前所有电商平台都没有做到这一点,虽然他们都在力推各种关系系统,谁会和店主成为朋友?谁会关心买过一份团购券的人?Airbnb没有关注按钮,没有好友推荐,没有时间线展示别人最新照片,不强迫你和好友分享体验,没有所有被称之为SNS产品的标配功能,它只靠社区文化和细节引导,就做到了这点,这种好友关系的产生和维护非常顺畅,和在现实生活中认识一个朋友的过程完全一样,非常愉快。这种关系既给了Host和Guest惊喜,又帮Airbnb节约了客服成本,人们成了朋友,自然对小问题更能容忍,万一出现不满意的地方,人们也更愿意自己协商解决,而不是让Airbnb强硬介入,同时又给整个平台带来了极大粘性,是非常成功的策略。今年起,Airbnb推出了新Logo和理念,帮助Host整理自己周边的景点和生活设施,以便介绍给Guest,也是在鼓励双方这种交流。比起订酒店,在Airbnb你能得到更多住宿之外的乐趣。它建立起了用户之间的,用户和产品本身的情感联系,这是产品设计运营的最高水平。这种情感联系体现在很多地方,比如在Airbnb遭遇城市管理法规冲突时,大量用户站出来说我们爱Airbnb,我们支持它。这种支持可以帮助Airbnb度过很多难关。

对了,今天我们打开了C先生第一次来送的礼物——来自魁北克北方小城的蓝莓果酱,它不太甜,蓝莓味道极其鲜美,我喜欢买果酱,也自己动手做果酱,但绝不夸张的说,这是我们吃过最好的果酱。

题外话,刚刚过去的这个周末,我的老朋友,KnewOne牛玩的创始人沙沙来加拿大玩,和我另外两个在加拿大的朋友一起聚会,聊了很多关于共享经济的事,包括Uber,中国的Uber,易道用车等等中美服务,期间大家发生了激烈的争论,我们从晚饭后开始讨论,结束的时候天已经亮了,这次争论涉及中美各服务特点、各地法律和生活态度等,下一篇文章我会总结一下这次争论。Uber和Airbnb都是共享服务,但又非常不同,希望可以成为另外一个有趣的系列。

资源备注:

Photo ID是指带有照片的、政府颁发的证件,一般是驾照或者护照,Airbnb为用户提供验证服务,通过证件提供实名验证之后会在用户资料中有图标显示“已验证”。Host必须验证,Guest自愿,但验证过的Guest会让Host觉得更放心。

The Independent: Airbnb would love to win the Nobel Peace Prize. Really http://i100.independent.co.uk/article/airbnb-would-love-to-win-the-nobel-peace-prize-really--lyQS-Z47ul

关于产品和用户的情感联系,我的朋友李骏有一篇非常精彩的文章《Soul Link》,他用英文写的,但很容易看懂,强烈推荐。当时正值Paper发布,他这篇文章讨论了Paper和苹果如何与用户建立情感联系。顺便说一句,李骏目前所在的公司正在招聘产品设计和运营人才,地点在上海,有兴趣的同学请回复“招聘1“查看详情和联系方式。

本文作者:霍炬,经本人授权转载此文,个人微信公众号: wxieshuo 扫描即可关注。

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