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天天快车谷鹰:帮助商户发掘客户的价值

本文作者:王平 2014-10-20 17:38
导语:谷鹰的终极目标是将汽车后市场服务标准化,价格标准化,不过关键在于能不能有效搞定商户。

汽车后市场创业初期的难点在于线下商户的推广,以及吸引用户使用App平台,而这两者往往是相辅相成的。笔者近期接触到一家在后市场已经摸索过几年的创业团队——天天快车,他们对这块有不同的理解。

很多后市场创业项目以洗车为切入点,并且推出了诸如“一元洗”“免费洗”这样的宣传噱头。短期内或许这是可行的,一方面可以给商户导入客源,另一方面用户也得到了实惠。但是成本却担在了公司的身上。

天天快车创始人谷鹰认为,或许这样的创业公司想通过这个策略在很快的时间上给自己的平台导入大量用户,在线下也可以获得大量商户的认可,接着通过融资拿到更多资金,再导入补贴当中,这样迅速的把平台做起来。但是这样做的背后蕴藏风险。

“一元洗车的模式本身在破坏商家自身的会员体系,被这种促销手段引来的用户往往谈不上什么忠诚度。”

这个笔者有亲身体验,在一次与洗车店老板交流中,他也说了,与导流平台合作的弊端,一是客流变得太多了,洗车店就门口一块场地,同一时间内能洗的两三辆车就不错了,其他用户需要等,洗一次车半小时左右,等得人用户体验就差了。况且这群车主光洗车,不要其他服务,他们也不赚钱。二是影响到了老客户的服务。本来老客户才是商家能盈利的群体,等待时间过长使得这部分用户流失了。

洗车与打车差别很大。车主洗车往往第一考虑地点,也不会因为5公里外的店便宜5块钱就跑去那边,本身车主完全可以承担洗车的费用。或许下个月另一个洗车App提高补贴后,车主就转移平台了。

 天天快车谷鹰:帮助商户发掘客户的价值

短期内,补贴模式或许能迅速的给洗车店拉到用户,用户得到的体验也OK,不过谷鹰和他的天天快车却走了一条不同的路。因为之前有过在汽车后市场创业的经验,对商户的了解也比一般团队深。天天快车选择从改造商户的客户管理系统入手。

“从一开始我们做洗车店的CRM(客户关系管理)系统。传统的线下商家端只是一个收款和结算的系统,而我们的商家端包括会员信息和一些常用的功能都有,最终使得管理移动化,联网化。”接管了商户的客户管理系统也就意味着天天快车的初期用于基本都是合作商户导进来的。

在App中,笔者也发现了每个商户后都可以绑定原有的会员卡,通过App洗车刷会员卡的用户还可以获得其他增值服务,如洗车保险。不过,谷鹰也表示这个模式也被部分的商户质疑,愿意接受的还是一些年轻老板,此外移动端的管理系统还不够完善加大了老板的使用成本。

谷鹰表示PC端的管理系统马上就会上线,商户可以通过这更好的管理文件和分析客户机制,这样也变相的使自己的平台和机制更加完善。听起来有点ToB的意思了,不过谷鹰并没有想在这块盈利,最终目的还是想让商户自己将用户导进来,并且这样的用户质量也高。

导流平台和商户其实早就明白,洗车是赚不到钱的,它无非是一个圈用户的手段。一元洗车看似吸引眼球,在谷鹰眼里这样的用户质量远没有自己平台高。对于洗车店来说,它无非想获得一个有消费能力的用户,从洗车开始使用进一步使用美容,保养等服务。天天快车同样希望在规模达到一定程度时叠加其他服务。

谷鹰表示,11月即将上线道路救援功能。目前其他洗车App同类功能基本上是沿着“呼叫+报价”的思路来做,但是这不能满足用户的及时性需求。天天快车要做的理想化道路救援只需通过一个按钮就会有商户立刻过来,在价格方面则是完全标准化的。

 天天快车谷鹰:帮助商户发掘客户的价值

价格标准化也意味着服务需要标准化,但像维修是很难去标准化的。在《中国汽车后市场2013蓝皮书》中也提到了原因,消费者和服务提供者对车不够了解,汽车维修方面的人才缺乏和服务提供者极端的成本意识都限制了这一条。

对于天天快车来说,想要强制线下商家做事几乎是不可能的。“我们学习的是京东的做法,它在抓自己快递员的服务时,将服务评价具体到某个人。我们也是这样,在下一步用户管理系统中,商家需要把自己的员工也加进来,每一笔单都要具体到哪个人去做,用户点评也具体到服务的人,同时这个人的工资和绩效也有一部分与此挂钩。相当于所有洗车店的员工同时也成为了天天快车的员工,这些人也可以去接我们救援的任务,赚一点外快。”

不要忘了一点,京东是自建物流,而后市场的线上平台和线下商户始终存在着利益隔膜。谷鹰理想化的模式或许解决了很多问题,但是能不能实现在于对商户的控制能力,并且,实现标准化收费时也面临着商户们和消费者双方的极端成本意识。


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