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黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

本文作者:吕倩 2018-08-01 08:43
导语:消费者可以等多久?资本市场又会等多久?

黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

曾有业内人士对雷锋网(公众号:雷锋网)表示,当有一大波负面舆论袭来、且时间选在周末节假日时,十有八九是该公司正遭受一波负面公关攻击。很巧,刚刚上市的拼多多所面临的,正是如此境地。

拼多多创始人黄峥很是无语得表示:“上市这么大的新闻,都没有最近的负面新闻影响力大。周末关于拼多多的负面新闻百度指数,足足是上市时的四倍。”

黄峥是在7月31日发表了上述观点,地点系位于上海长宁区的拼多多本部,而在他之前,拼多多联合创始人达达作为当日新闻发布会前半段的主角,与媒体解释为何最近会出现大范围拼多多负面报道、拼多多诸多”假货“问题究竟是怎么回事、拼多多到底要如何如何处理假货问题等。

但当他反复强调“假货是人性问题”、“假货问题是社会问题”、“拼多多还只有三岁、让它来承担这个责任是不公平的”等观点后,显然,现场陷入不满意的对峙状态。

下午五点二十一分,拼多多员工紧急通知——外出的黄峥刚刚回到公司,可以继续接受访问。关于拼多多假货与打假问题的探讨,似乎可以更进一步——到底什么是真、什么是假,拼多多到底是无辜被黑、还是确有纰漏;团队到底决定怎样解决平台假货等问题。

当日,拼多多股价连续两个交易日下跌,累计跌幅超过16%。

黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

1、负面缠身

7月28日,知乎大V爆料,拼多多上竟然售卖价格从7.5元到28元不等的罐装婴儿奶粉,且奶粉的名字均为国外高档名牌,在其他平台的售价要数百元,而在拼多多上最低仅只要7.5元,还包邮。商家数据显示,相关奶粉销量上千单。由此,关于奶粉质量、婴幼儿饮食安全、拼多多监管责任等讨论甚嚣尘上。

7月28日,创维集团旗下RGB电子公司发布声明称,拼多多购物平台上出现大量假冒创维品牌的电视产品销售,严重侵害了消费者和创维品牌权益。创维RGB电子公司负责创维的电视生产业务,也是创维旗下上市公司创维数字的股东。

据雷锋网了解,拼多多平台上存在“创维云视TV”、“创维酷酷”等假冒品牌,大多数价格低于1000元。除了创维,三星、康佳等品牌也遇到山寨问题。

7月29日,作家郑渊洁于新浪微博官方账号上发文表示,

多位读者向我举报@拼多多 “星宝宝家居生活专营店”销售侵犯我著作权的盗版皮皮鲁图书。经律师证据保全向拼多多取证购买,收到的图书确为盗版书。封底的防伪标识竟然是印上去的。拼多多“星宝宝家居生活专营店”未向消费者展示“出版物经营许可证”。

《中华人民共和国刑法》第218条规定,销售侵犯著作权复制品,是刑事犯罪,将承担刑事责任,判三年有期徒刑并处罚金。 《消费者权益保护法》第49条规定,消费者可以向销售盗版书的商家进行索赔。

我向全国打黄打非办公室和国家版权局举报拼多多销售盗版皮皮鲁图书。我要求拼多多立即停止销售盗版皮皮鲁图书并处罚关闭销售盗版书的“星宝宝家居生活专营店”。我保留追究拼多多及相关侵权方法律责任的权利。

黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

2、官方回应

临期奶作为最严重的社会问题首先被予以解答。

所谓“临期奶”,即临近保质期、消费者较少会购买的奶粉。此前,拼多多评上曾大量出现7.5元售卖原价888元的贝因美红爱加奶粉。之后,相关图片在网上传播并引发热议。

拼多多联合创始人达达解释称,七块五的所谓“奶粉”,实际是商家用来引流的菊花晶,不是真正的奶粉。七块五购买的是350克的菊花晶,我们非常认真告诉大家,不是真正的奶粉,而是菊花晶。同时针对此违规商家行为,平台会予以处罚。“对于社会关心的临期奶粉问题,我们会率先在行业更新更高的标准,会像“香烟盒提醒风险”一样在罐体图片上强制以醒目方式添加‘此为临期奶粉,请谨慎购买’字样”。

拼多多新闻发言人井然表示:“拼多多平台上的婴幼儿奶粉,均经过严格的检验检测。此前,我们按照电商行业通用的标准来处理这些商品。”他称,“拼多多将统一标注‘临期’字样,并实时提示到期时间,以提醒消费者谨慎购买。同时,我们也呼吁淘宝、京东、天猫等平台,共同商议并制订新的行业处理标准,携手消除电商平台可能存在的食品安全隐患。”

黄峥对包括雷锋网在内的记者表示,临期奶问题是过去几天他自己盯得最多的项目,本身是一个性质问题——不论真假,都不该卖。只要是临期的东西,都不能够卖。“到底通过什么方式使得临期奶变得安全、或者使之整体风险可控,是一个性质问题。”

黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

而针对创维问题,黄峥则直接喊冤——“之前我们跟创维是非常好沟通的,但不知道现在到底是怎么回事。”同时他表示,在未来的商业模式运作上,会否出现一家心胸大度的品牌商,允许去改造、去重塑,做一个低价位的“红米”出来——“红米”这里代指一种机制,哪怕是评选过或认证过。“当然这是我很粗略的想法,暂未与他们洽谈过,不知道他们会否愿意。”

总之,黄峥表示,这两个事情性质不一样,不能够把奶粉问题和电视机的问题混淆在一起,但绝对不能够像我看到一些网络段子把电视机的问题和疫苗问题混淆在一起说,这个东西在我看来是不负责任的,是唯恐天下不乱的感觉。

另针对郑渊洁所投诉盗版书籍一事,拼多多法务代表杏子表示,在收到举报后一小时就联系了郑渊洁团队进行处理,并为保护知识产权设了专门的绿色通道。

拼多多联合创始人达达强调,如今网上很多恶搞商品,从来没有在拼多多上出现过,希望所有无脑恶搞能够停止,这对拼多多是非常不公平的。

黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

3、打假之路怎么走

现实是,如今网上“恶搞”拼多多的段子、文章,事实与杜撰近五五开。正如拼多多高管所强调的,拼多多作为一家仅仅成立三年、却达到近300亿市值的初创公司,它在很多方面还不够成熟与完善。拼多多的打假之路到底要如何走下去?

达达于现场对包括雷锋网在内的记者表示,拼多多成立3年时间,学习了前辈们许多技术,制定了非常严格的打假政策。但是,拼多多虽然上市了,其电商规模并没有那么大,整个拼多多的生意占整个行业的比例非常小。

其次,打假不是一家的事情,同行大家一起从供应链、到下游的销售端,一起来打假,假货就会越来越少。

最后,我们都在学习前辈的优秀经验,拼多多有自己的审买团队,审核异常商品,比如消费者投诉多的,或者价格异常的,会跟品牌方的打假部门合作,进行取证打假,同时提供1.5亿元的消费者保障基金,保障消费者第一时间获得赔偿。

“假货问题是社会问题,让3岁的拼多多承担是不公平的。”何况,“假货不是有了拼多多才出现的,在淘宝、京东都出现过。”

显然,如此推脱的话术并不能让在场媒体或关注此事件的消费者满意,随后赶来的救场的黄峥对达达所述言论予以补全——”很多观点他不是不敢讲的,担心如果之后拼多多喊下口号却做不到,到时被讨伐怎么办。“

黄峥表示,打假问题,拼多多一直是特别认真的,而今天其实是把山寨问题和假货问题混在一起了,当舆论进一步提高的时候,把所有的商家问题都变成了假货问题,在假货这件事情上,我们的态度一直非常鲜明,从来没有犹豫过。

他将如今被曝光的所谓拼多多“假货”问题分为两类——有的是对错问题,有的是利益问题,“比如临期奶粉问题,是所有媒体、韩各样、包括拼多多在内,都揪得不够深的。”

“比如这个奶粉还剩下一个半月要到期了,从规则上面来讲它是OK的,但是我不是一个专业人士,我不能告诉所有人快到期的一个半月奶粉,跟一年半到期的奶粉,食用的危险性是否会增加,这种问题是性质问题。”

至于利益问题,黄峥举例称,之前遇到过有的品牌,本身有比较高的品牌溢价,实际生产成本肯定是50块钱,中间加上流通、售卖,可能涨到了200块钱,这样的商品其实不少。如果出现了串货,串货商低价卖了,没有遵从品牌商的规定,将50块钱的东西150块钱卖了,而品牌商要求200块钱卖,这之间的矛盾就是利益问题,不同的国家对待这个问题的态度也是不一样的。美国要求品牌方不能控价,中国法律则相对模糊一些。针对这样的情况,它的界定是值得思考的。黄峥再次以小米举例称,雷总就做了一件好事——在招股书里规定永远将利润定在5%。但不是所有品牌都能这样做的。

特别有趣的一件事是,前几日,美团点评CEO王兴在他创办的社交平台饭否上发表观点称——堆人质疑拼多多却不质疑淘宝(是如何起家的),这已经说明我们这个社会是多么健忘。

对此,黄峥并没有表现出特别的情绪,他称,虽然人有可能是健忘的,但是你也不能说,别人这样你就可以这样,这不是一个正确的态度;其次,时代是在前进的,如今的环境也比之前要好一些,因为有的路别人走过,我们已经省了很多工夫,包括在今天这样的舆情下,从长期来说也是帮我们省掉很多人力成本,例如临期奶问题,如果没有大家的监督,不知道要花多少人才能搞清楚这个事情,所以不管是性质问题还是利益问题、或无中生有的问题,至少有人在帮你找出来问题。

黑白拼多多 一场针对“打假”的“半程”沟通会

4、“半程”沟通

黄峥于沟通会之前发布内部信称,所有人期权锁定三年,埋头苦干、迎接关注、赞扬、攻击。虽然今天离Costco + Disney 还很远,但过去的实践表明它有着顽强的生命力和巨大的前景。我们要坚信为最广大的消费者创造价值才有未来。

黄峥表示,也不是没有考虑过从产业链角度入手发展、自己投资品牌,但他认为,这样就演变为自己既做裁判员又做运动员,是不平等竞争。但对于特殊类目,例如电器类,有没有一种更好的方式能够跟品牌商联系起来,或者跟有能力做品控的人联系起来,对产业做引导,比如扶持他们做出自己的品牌?

“如果说创维、或其它品牌愿意大度一些,成立一个基金做品牌的区隔,做出白牌的红米,这个市场会好很多。”

没想到内部信刚发出去,“攻击”就非常“顺应”地到来了,黄峥对此表示,“心情肯定没那么好受,上市前很累,刚刚敲完钟,才休息了半天,由段子引发的舆情就井喷式出现,这让感到非常奇怪。”

除此之外,黄峥称,个人可能还没有适应开始有人写黄峥、开始算黄峥身价的情形,我本人并不觉得昨天和今天、上市前和上市后有这么大的差别,一直以来生活上还是比较简单的。不知道一波波的舆论、以及各种各样的声音会怎么样改变我的生活,但是我希望我能够如自己在信里面写的,隔绝更多的外力来思考问题。

但就事件根本来讲,到底为何会出现如此大范围的负面舆论?引发的点到底是什么?

对此,黄峥对包括雷锋网在内的媒体表示,在平台整体的质疑与规则的细化上,包括很多细节、尤其是搜索,对于普通消费者来讲不是我们的主场景,以前拼多多优化更多的是非搜索场景,但是今天,对于搜索场景,输入关键词进去,会发现很多细节,比如什么样的关键词该封掉,什么样的模糊匹配可以做,一个词中间加一个空格或者加一个星号等,这类拼多多以前做的是不够的——对于搜索环境下的关键词优化,我觉得做的很不够。

另外,黄峥认为,很多人将山寨问题与假货问题混为一谈,“当舆论进一步提高的时候,把所有的商家问题都变成了假货问题,在假货这件事情上,我们的态度一直非常鲜明,从来没有犹豫过。”

“舆论给我造成困扰是,当形成这么大规模言论场的时候,针对定性问题还是定量问题、黑白问题还是利益问题,思考的人就少了,从我个人角度来讲,我们一定要非常深入地去想每一个被指出来的问题,它的性质到底是什么,我们首先该抓的到底是什么。”

遗憾的是,至于具体落地的举措问题,黄峥表示,因为舆情来的太快了,要一下子把这么多事情都处理好,每一件事情都列一个时间表,实在是太仓促了。我们首先做的事情是临期奶粉已经率先改了,警示的东西比别的平台更加醒目,而且这个问题还会追下去,不是停在这里为止。我希望在未来很短的时间以内,能够针对各个行业和类目再出一些方案的,这些方案应该会比现在原来根据淘宝的治理标准形成的电商行业标准更高的平台治理标准。

实际上,在沟通会的前半段,达达多次类比淘宝,称“淘宝作为老师,我们一直非常谦卑地向它学习”“学习、模仿淘宝过去十八年的经验”,但黄峥表示,学习归学习,在具体模式上,拼多多现在不会、未来也不会做天猫模式,“因为它对我们来讲是行不通的。”

“我们不是不愿意用天猫模式来打击假货,我的意思是说等我们做了天猫模式,还没来得及打假,可能我们就已经死了。所以我得想一个其它的办法来做所谓的品牌升级这件事情。”

整个沟通会下来,黄峥与达达分别强调了舆情的背景、“假货”的“真伪”、负面爆发的可能因素,唯独缺少了具体落地的实施细则。也正如黄峥所言,上市的激动所带来的缓冲太短,团队暂时无法提供细致的、一对一的解决方案,媒体与消费者可以给拼多多团队时间,但资本与市场可以等待多久?

静待拼多多剩下的另“半程”解决方案沟通会。

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