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打破场景藩篱,招商银行App 7.0的数字化攻略

本文作者:周蕾 编辑:陈伊莉 2018-09-21 09:01
导语:它在开放、互动和O2O上体现的变化,也逐渐将招商银行数字化战略的进阶轨迹描绘得更清晰。

打破场景藩篱,招商银行App 7.0的数字化攻略

近日,招商银行App 7.0和掌上生活7.0正式发布。

对比摩羯智投挑大梁的App 5.0,和实现全平台智能化的App 6.0,最新版本的招商银行App更像是在场景焦虑的黑夜中悄然发起反攻,在众多从场景向金融进发的玩家面前,把自己服务疆界的旗子插得更远。这一次的招商银行App,看起来或许更像是一个有着金融底色的互联网App,它在开放、互动和O2O上体现的变化,也逐渐将招商银行数字化战略的进阶轨迹描绘得更清晰。

自App面世以来,到如今的7.0版本,招商银行相关负责人用“数字化”来概括了它升级的主线:第一阶段是3.0版本之前的网络化,侧重在当时业务从PC端向App平台的迁移;第二阶段是通过数据分析用户对服务的需求和体验;第三阶段即智能化,对用户数据的多维度交叉分析从而达到千人千面的服务。

雷锋网AI金融评论曾报道,App在6.0时期就致力于打造智能平台,从原来做银行的工具变成平台的经营,并且采取“网点+App+场景”的泛场景经营策略。已经在智能化阶段的招商银行App7.0还能怎样为数字化进程推陈出新呢?

打破服务场景的藩篱?

从App 5.0开始,招商银行多次强调“构建金融自场景”的思路,收支、理财这些细分场景对招商银行App的贡献也证明着这条路值得一走:

截至今年8月底,招商银行App收支场景占月登录用户比率为52%;在App内理财投资的销售金额已超过4万亿,占全行销售金额的57%。

App 7.0自然也沿袭了这一思路,主攻打通服务边界。据招行相关负责人介绍:

  • 收支记录型的应用其实在App 6.0就已呈现,包括将收支数据通过大数据分析做智能优化和分类,扩宽交易查询的时间范围。到App 7.0开始打造多人共享的场景化账本概念,不再局限于基本的收支分类,实现账本跨用户创建。

  • 理财频道的重头戏来自社区,一是引入大量业界人士、KOL升级内容质量,二是以观点交流推动社区内用户互动,由此提高用户粘性,提高平台的活跃度。此外,App已经做到全品类和服务维度的覆盖,7.0版本面向不同专业水平的客户推出基金诊断报告和自助选基等功能,涵盖全平台2000余支基金。

  • App 7.0新增的城市服务板块,则不仅是单纯布局生活场景,还将分行特色服务和线下网点搬到平台上来,从总行集中运营服务细分为分行经营客群,再到网点周边的客户经营体系,便民服务进一步本地化、个性化。

  • ……

不难看出,金融自场景关联度在这一版本中有了显著提升。以现金流管理为例,各类记账软件要先经过交易信息授权安全和用户感受的双重考验,其次将活跃用户引向金融场景端体系做变现,变现过程也需要和第三方的金融机构来合作。招商银行App 7.0的操作可以更加直接,当客户主账户为招行账户时,收支数据可全数导入,也能够把预算规划和自然衍生出的理财、信贷场景直接打通。

而“先App、后账户”的用户新体系,也加强了场景的使用效率。据介绍,现在App允许客户在没有招行账户的情况下只通过手机号注册使用,同时也对接第三方支付,“饭票”、“影票”以及其他生活缴费场景都有所开放。截至今年8月底,两大App非招行卡绑定用户数已超过千万——可以看出,银行想要通过开放用户体系的做法,先获客,通过场景培养用户活跃度和留存度,再向原有的账户体系导流

自此,App 7.0的场景布局逻辑更加明晰,以收支、信贷这样的纯金融场景为核心,逐渐往外拓展到社区这类泛金融场景,再到生活场景,这就意味着App可以支撑的流量池越来越大,以场景矩阵锁住用户黏性和活跃度。

技术进阶:搭上DevOps的列车,开往O2O、开放、互动的下一站

据了解,现在招商银行App 7.0每周上线的项目数在50个左右。在App 6.0的时候,技术团队已经采用微服务架构这种解耦手段,通过把银行的系统拆成大量的微服务,实现功能模块灵活开发迭代——招行研发中心相关负责人告诉雷锋网,App 6.0到7.0的一大重要变化,就是在微服务化的基础上,对内部研发流程做DevOps的变革。

DevOps即Development和Operations的组合词,有些人把它称作“开发运维一体化”,强调的是高效组织团队之间如何通过自动化的工具协作和沟通来完成软件的生命周期管理,从而更快、更频繁地交付更稳定的软件。招行负责人则解释为一种从开发、测试、投产到运维的整体自动化,他表示,

“传统方式自然也能做开发,但在微服务这种架构下施行DevOps,利用人工智能和大数据去改造研发流程,包括系统质量、投产数量、事故率的变化等。过往传统研发方向可能主要来自产品经理的构思,现在多了大数据来告诉我们怎么改进,每次迭代的有效性和速度也更能有所体现。”

微服务的架构也持续在为后台应对高并发的情况保驾护航。相关负责人坦言,“真正的挑战其实不是那些接近金融业务的模块,而是来自线上活动。会遇到这种情况的,通常是电商而不是传统银行。”如前文所提到的分行专区与网点线上店,技术部门给予的支持更倾向于大规模瞬时流量下对活动平台的稳定性维护。

招商银行内部系统也逐渐走向云端:据悉,目前其内部非核心系统基本已经上私有云,传统核心交易的老主机系统也正在改造。新系统原则上基于PaaS层进行搭建,很多旧系统也正在向PaaS层迁移。而除了自有的招银云创以外,部分业务也采用了外部公有云服务,例如交互服务系统“招呼”的视频功能。

有了更稳固“地基”的招商银行App,也因此更有底气去面对体量和复杂度俱增的新项目,在7.0里选择了此前不曾解锁的技术新路线:O2O、开放和互动。

▍“陆军支援空军”的新O2O模式

打通服务边界的缘由,不只停留在用户需求。

银行在与互联网公司纯线上的竞争一向很难占上风,更多的银行选择线下网点“瘦身”主动转型。但值得注意的是,线上获客和流量成本也日趋上涨,行业风向又回到了对线下场景的扩张。

麦肯锡今年8月所发布的中国银行业报告也指出,当下C端优质场景资源稀缺,布局竞争白热化,B端与G端(Government,政府机关)仍为蓝海,并强调银行应当重点攻略带有区域特色的线下生态圈。互联网企业为抢占线下市场份额而砸入大量时间金钱的时候,对银行来说,这正是发挥自己线下资源所长、转战O2O的良机。

招行研发中心相关负责人指出了O2O的关键变化,“以前我们和大部分银行做的O2O是线上辅助线下,比如银行网点预约,在网上做这件事是为了在线下服务的顺利完成。但现在要反过来,线上为主,线下为辅,就像以往空军支持地面部队,现在陆军的主要目的是让空中火力更好地输出。”同时,新O2O模式也顺应了网点客流量持续下降的趋势。他表示,要用云计算把线下系统的处理能力提升到与线上系统一致,并以低耦合形式重构传统系统。

另一方面,线下网点也转向了人协助机器完成服务的模式。截至今年8月底,招商银行的所有个人客户交易量比例,手机银行渠道占86%,ATM机约为5.5%,而真正网点柜台完成的交易只占1.1%。

App 7.0的城市服务板块,即是这种线下场景与线上协同的显著体现之一。一是以分行为单位提供个性化本地服务,例如在网上预约打印流水单张并邮寄;二是以网点为单位将服务迁移线上,辐射周边客群,同时也为附近商户提供优惠的平台,串连小微商户,两种方式均借地域因素增强用户的黏性。

据了解,约90%的招行网点客户会转成App用户,某种程度上也说明了O2O模式的升级强化和城市服务的扩展,既有对银行网点获客和转化的助力,同时也是线下网点为线上服务提高触达用户效率。截至今年8月底, 招商银行App分行专区、网点线上店、扫码、小程序、客户经理连线等内部渠道用户数已有2466万左右。

▍互动为双向服务而升级

如何提升App的频次和使用率,把用户留下来,一直是App开发者亟待解决的难题;尤其是金融App的专业性使其很难被高频使用。为此,招商银行考虑起了双向服务的概念——先是选择搭建了一套支持文字、语音、视频等各种多媒体形式的技术架构“招呼”,后续再接入智能机器人、远程坐席人员、客户经理等,这套有点像微信的交互系统让服务方式更接近真实的物理场景。

而另一个实现双向服务的方式,就是将理财板块的参考频道升级成了社区。它的定位似乎有点像一个金融版的“知乎”。招行相关负责人介绍称,这一平台会首先着眼于内容的打造,引入投票、PK等各种强化互动的机制。据悉,截至今年8月底,理财社区自身的MAU已经达到300万。

需要注意的是,社区在内容分发推荐上并非简单照搬今日头条类的算法,更强调银行对自有的客户金融数据的实时性处理,智能引擎将用户的风险偏好、资产状况等因素纳入考量,内容的智能分发会和用户更加匹配,或许未来会成为提供理财售前、售后服务的平台,扩展更多新的玩法。

除了社区型的互动,招商银行App 7.0还考虑了人机交互的形式,同步推出了智能语音助理“小麦”,提供收支、转账、管理查询、收益查询4种功能。尽管市面上早已有Siri、小爱同学等种类繁多的语音呼唤类助手,但开放广阔的应用场景同样也意味着单一领域理解不充分不深入。

招行研发中心相关负责人表示,语音助手的识别、转文字等功能考验的是合作商的功力,真正的重头戏在语义理解上,而非单凭数据走天下,“数据要做得很深很专业,也要随着产品去改算法,算法也要不断改变去适应数据。”银行在金融场景下积累的大量客户数据相当有利于“小麦”的算法迭代,进行垂直领域的训练和优化。据了解,“小麦”在测试期的召回率比合作厂商的数据高出50%左右。

▍无开放,不生态?

封闭在银行体系内的场景难以延续,更勿论生态的持续。向合作伙伴开放技术能力是必须,但“开放能力要符合两点,一是我们擅长的,二是对方紧缺的。”招行研发中心相关负责人告诉雷锋网(公众号:雷锋网),此次App 7.0在API的开放上,集中输出了四个能力:

  1. 账户能力,这也是银行在技术方面的核心部分,包括实名认证、合规检查等,合作伙伴比较容易获得实名性、安全性、并发性兼备银行级的账户;

  2. 安全能力,替合作伙伴完成生物识别、反欺诈等认证环节;

  3. 支付能力,区别于非银行支付机构,银行所提供的不局限在资金转移上,可以叠加后台银行大量的衍生业务,比如预授权、积分等方式,也可以用贷款、理财账户直接对接支付;

  4. 终端能力,更多是指在手机设备能力之上,叠加招行研发的特性,把能力用更高层的接口提供出去,例如OCR光学识别就基于手机的拍照功能,银行再把OCR能力叠加上去后开放出来。

合作伙伴的技术选型和云计算平台同样不会受到多少限制,招商银行甚至提供专门的开发者门户网站,在分行配备支持开发的IT团队,协助对方快速达到商品化的程度。此外,App 7.0也将通过扫码跳转、智能推荐等多种方式解决合作伙伴触达用户的问题——足见招商银行在开发能力的时候,更倾向于将技术以服务的形式向合作伙伴输出。

App究竟带来了什么?

在两大App上线前,招商银行的中报数据引起了业界的关注——众所周知,招商银行深耕财富管理多年,以金葵花高端客户为代表的客群对业绩助力颇多,但今年的半年报显示,普通零售客群对零售业务整体的贡献度正在上升

  • 截至今年6月末,招商银行零售客户数1.16亿户,较上年末增长9.09%;金葵花及以上客户229.55万户,较上年末增长7.94%;私人银行客户数71776户,较上年末增长6.47%。

  • 零售AUM(资产规模)6.63万亿,较上年末增长7.60%;金葵花及以上AUM为5.42万亿元,占全行零售AUM的81.78%,较上年末的增速为7.17%;私行户均资产2833.84万元,总AUM突破两万亿大关,达到2.03万亿元,较上年末增长6.76%。

与此同时,两大App交出了一份这样的成绩单:

截至今年8月末,两大App的累计用户数已有近1.3亿,月活用户达到6757万,其中招商银行App的累计用户数近6913万,月活用户近3542万。招商银行App的全渠道流量占比,从2017年的79%上涨到了86%。

招行研发中心相关负责人告诉雷锋网,MAU已经成为了他们未来几年零售银行转型的北极星指标:

“其他银行讲利润的时候,我们是讲AUM(资产规模),当时的逻辑是只要AUM上来了,客户交互多了,必然会带来收入、利润增长。后来又转成了MAU(月活用户),这是比AUM更底层的东西。只要有了用户,又是活跃的,就不担心AUM少,只要大量用户和我们交互,AUM自然会上来,自然会产生更多的利润和收入。” 

比起“金融服务平台”这种定位,他们其实已经在用互联网App的标准要求自己。两大App为招商银行带来了可观的客户流量,在达到零售用户非线性增长目标过程中的“戏份”也越来越重。

没人知道一个金融App做到极致是什么样的,但他们选择变得更开放、互动性更强,并且渐渐掘开线上线下之间的城墙,以解决生态圈参与方的痛点为导向,重视参与方的体验。而在App演进历史的背后,招商银行的零售发展脉络也越发清晰可见:从1.0时代一卡通取代传统存折,到2.0时代重注财富管理,再到3.0时代的移动互联网战略。可以预见的是,招商银行会在深厚的零售业务底蕴之上,继续以两大App为核心,向他们“金融科技银行”、“最佳客户体验银行”的目标迈进。

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