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网易云商的八年:始于AI,衷于AI

本文作者:晓楠 2024-05-07 21:18
导语:八年的变与不变


今年4月,网易云商迎来了自己的第一个8周年。

网易云商总经理肖钰妍不无感慨:没有想到这场仗要打8年。

肖钰妍是网易云商从成立到如今一路走来的参与者与见证者。她是在2006年加入网易的,彼时,网易刚刚启动云计算、大数据、AI等技术路线的构建。那些年间,肖钰妍参与过网易邮箱、VIP邮箱的产品搭建,也曾在市场一线拼搏过,对于客服行业积累了深刻的认知。因此,当2015年网易大举入局ToB,内部开始孵化智能客服项目时,肖钰妍成为那个最合适的人选,作为核心创始团队成员参与其中,并在次年推出网易七鱼智能客服产品,而这正是网易云商的起点。

此后,网易七鱼一路升级打怪,开启服务营销一体化探索,逐步形成“七鱼智能客服、智能洞察、私域增长”三大产品矩阵,并在2020年,正式升级为服务营销一体化平台——网易云商。

而进入2023年,随着ChatGPT引爆了AIGC的热潮后,网易云商也在紧跟技术的发展步伐,探索大模型在客服场景的落地应用,并推出面向客服场景的行业大模型“商和”。

如今,站在8周年的时间节点上,回顾过去的点点滴滴,肖钰妍认为,网易云商的业务得以穿越周期,实现稳步增长的原因,可以总结为背后坚守的“三大价值观”:第一条,始终围绕客户价值打造产品;第二条,始终坚持AI技术战略;第三条,始终坚持客户成功导向。

其中,关于第二条,始终坚持AI技术战略,既是网易云商在过去8年的岁月里能够一路披荆斩棘的力量所在,也是未来,网易云商在迎接下一个8年的征程中必备的武器。

正如网易云商为8周年的纪念日所写下的Slogan——满怀热“AI” ,初心不改。

网易云商的八年:始于AI,衷于AI

客服+AI,勇敢的冒险

网易为什么要做ToB,为什么要做智能客服?

肖钰妍告诉雷峰网,其实这是基于当时的内外部因素共同促成的一个结果。

2015年前后,AI技术发展迎来新一波浪潮,特别是2016年3月,当AlphaGo战胜韩国围棋高手李世石后,更是将AI的热度推向顶端,AI似乎不再是实验室中束之高阁的冰冷数字,变得亲切,可以实际看到与触摸到,带来实际的革命性变革,人人都在想象该如何将AI应用在自身的业务中、生活中,网易也不例外。在此之前,网易更多是以ToC面向大众,在面临这样的革命性技术带来的机遇,网易也想入局,瞄准的就是客服赛道。

与此同时,彼时共享经济的风吹得正盛,七鱼创始团队就想,“系统+共享客服”的结合或许能给产业带来巨大的商业机会。

当然,还有一个更为实际、迫切的需求,那时网易集团内部有一款名为网易云信的产品,为企业提供IM即时通讯与视频服务,一些客户会使用网易云信的PaaS来搭建客服系统,另外集团内部的其他的业务也有着售后的客户服务需求。

于是,在外部前沿技术发展、内部实际业务需求的双重驱动下,2015年,网易七鱼智能客服项目正式立项。

虽然设想很完美,但真正立项开始做之后,问题也随之出现。创始团队发现,基于当时的共享经济模式来做客服,实际上还是在堆人力,考虑到企业的人力波峰波谷,就会发现人力并不能够终极解决客户问题,真正应该依靠的是技术的手段和方法。

子弹已经上膛,弓箭已经拉满,即便发现了问题,也没有回头路可走。经过一段时间的深度调研,七鱼创始团队将业务价值重新定位到:AI改变客服。

而一经确定去做AI这件事情的时候,团队后面的所有路线几乎都是坚持在做这件事情,他们坚信这是能够终极解决客服赛道所存在问题的唯一方式。

也就是从那个时候起,团队意识到,在智能客服赛道上,AI的应用空间很大,面对上一代的AI技术有限的发挥空间,他们希望能够通过技术变革的手段去解决客服赛道中的顽疾。

2016年,网易七鱼客服产品正式推出,核心定调就是通过AI去提升提升客服领域的效率,这也是网易云商旗下的第一款产品。

只是,让肖钰妍没有想到的是,当初的一个决定,要用8年的时间来实践,而且中间还不断地有新事物、新问题涌现,不断地打怪升级,而这也让肖钰妍不禁感慨,“ToB这件事太难了。”

重要的一个节点事件发生在2017年,当时网易七鱼迎来了一个终极挑战——作为集团内部的一个孵化项目,如果不能把这件事情做到业界数一数二的成绩,那做的意义是什么?这个业务做到终局大概是什么样子?类似这种直击灵魂的问题与挑战,让团队不得不去对他们的业务战略进行细致的琢磨与思考。

为此,内部进行了一次又一次的讨论,请教了客服行业一波又一波的从业者、专家,一层一层地去剖析客服再往上做会做成什么样子。

最终,团队总结出来一条针对客服行业的Roadmap:基于AI技术,解决客服领域的响应度、满意度、贡献度问题。第一步应该解决的是响应度问题,即有消费者过来问问题,客服团队能把问题解决掉,尽快响应,不让消费者在那里等;第二步是满意度,即问题能够解决,且让消费者感到满意;第三步是贡献度,要让客户部门能帮助企业创造营收价值。

而这次的战略探索,基本上也奠定了此后团队的发力方向。

肖钰妍告诉雷峰网(公众号:雷峰网),嘀嗒出行是他们的一个比较典型的客户,双方在2020年达成合作,是使用网易七鱼AI技术比较深的一个客户。网易七鱼不断地为嘀嗒出行的客服工作带来成本的降低和效益的提升。特别是一触即达,使得嘀嗒出行的在线机器人解决率得到了显著的提高。

而诸如此类的客户案例,也让团队意识到选择将“客服+AI”相结合是正确的决定。

之后,除网易七鱼外,团队又相继推出网易定位、网易互客等产品,打通服务营销一体化中各链路。于是,在2020年11月,团队正式以网易云商的整体品牌推向市场,完成一系列的业务升级。

在回忆过去的这段经历时,肖钰妍认为那是一段难熬却又热血的岁月。“如果当时没有与AI结合,可能团队早已失败,就像很多大厂的孵化项目一样。”

幸运的是,他们抓住了上一波AI技术蓬勃发展时裹挟而来的机遇,而同样幸运的是,面对新一轮的AIGC浪潮,网易云商也早早“上了船”。

AIGC+客服,新征程的新叙事

2023年1月,ChatGPT出圈,拉下了AIGC爆火的引擎,关于大模型的讨论铺天盖地。肖钰妍也注意到了这一技术,甚至更早,在2022年10月ChatGPT仅在小众范围内引起关注时。她开始察觉到这个事情不对劲,但是具体怎么办,如何搭上AIGC的风还是一个悬而未决的事情。

让肖钰妍更头疼的事情来了。

大概是在去年2月份,网易云商的一个做外贸生意的意向客户打来了一通电话,说自己接入了ChatGPT,效果很好,问题已经解决了,所以之前看中的网易云商的智能客服产品已经用不上了,合作应该是不需要了。

这通电话虽然不是肖钰妍接的,但是公司所有的电销都是有录音的,肖钰妍听了之后五味杂陈,“那时心里真的是拔凉拔凉的,特别焦虑。”

在她看来,网易云商本身是基于上一波AI技术浪潮发展起来,并形成自身的技术与产品护城河的。现在,突然冒出来一个新的技术,它会不会将网易云商完全颠覆,替换?这是肖钰妍最为担心和焦虑的地方。

但是只是一味杞人忧天既没用,也不是肖钰妍的行事风格。

她拉来团队,进行一轮又一轮的讨论,深思熟虑后做出了行动计划——ChatGPT是基于参数量巨大的模型去做的,那么相比较而言,网易云商是不是可以做一个垂直行业的大模型?而且网易云商在客服领域深耕多年,经验丰富,且有大量的语料可以用于模型训练,也许能够在垂直行业中做到效果更好、速度更快。

“这从技术逻辑上推演来看是成立的。”

战略制定后,网易云商接下来要做的事情就清晰明了了——一个是做客服行业的模型底座,另一个是基于模型上面的应用层,将AIGC能力融入知识体系构建、客户服务、客户洞察流程的多个场景中,重新构建服务飞轮。

说做就做。2023年Q1,网易云商决定全面拥抱AIGC,Q2和Q3紧锣密鼓地加以推进,等到9月份的时候,面向客服场景的行业大模型“商和”正式推出。

据雷峰网了解,“商和”大模型目前能在座席辅助、知识库构建、工单创建、会话洞察等场景提供意图理解、文本生成、多轮会话、文本摘要、信息提取、双语问答等能力。

而搭载“商和”大模型的网易云商新一代智能客服,能够处理更为复杂的信息,更精准地理解上下文,具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力。对于期望通过智能客服来达到降本增效的企业来说,这实在是一个利器。

而这也符合网易云商拥抱AIGC的初心——从应用层出发,让客户能够直接使用、感受到AI价值。

自去年1月ChatGPT爆火以来,紧随而至的百模大战成为AI行业的焦点所在,如今持续了一年多的鏖战似乎开始接近尾声,大模型的落地应用开始成为新一轮竞争的焦点。

而智能客服领域,一度被认为是AI大模型落地的最佳着陆点之一。

在这方面,网易云商的先发优势明显。作为一家在智能客服领域深耕多年的企业,网易云商8年的时间里服务了40万家客户,具备充足的行业数据,在行业Know-how上累积丰富,而这或是网易云商在这一波AI浪潮形成行业壁垒的关键优势。

另外技术方面,据了解,在“商和”大模型研发阶段,基本上是以“周”为单位进行技术迭代。

从效果来看,接入“商和”大模型后有了明显的变化。一方面,AIGC技术很好地解决了知识体系构建的冷启动成本问题,大幅降本增;另一方面,大模型擅长总结概要和提炼,可以很好地洞察到客户心声,这些都是可以明显感觉到与之前的不同。

而这仅仅只是开始,按照如今大模型的发展节奏来看,未来AIGC+客服,将会带来多大的可能性,值得期待,比如被赋予极大期待的AI Agent等,拥有无限的想象空间。

同样,在上一波AI浪潮中,及时抓住机会的网易云商,将会在这一波AIGC浪潮中如何乘风破浪,也值得期待。而可以肯定的是,不管技术如何日新月异,网易云商都会坚定对AI技术的信仰,不忘初心。

“我们的目标是基于全渠道洞察,制定更科学的服务策略和营销策略,为企业的消费者、内部员工、上下游合作伙伴等打造主动的、有温度的服务体验。”在谈到未来的期许时,肖钰妍说道。


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网易云商的八年:始于AI,衷于AI

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