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上线体验中心 大疆:用户服务要做细致化

本文作者:金红 2016-01-15 23:26
导语:昨日,大疆正式上线了“体验中心”,这次是根据消费者需求提供定制化服务,用大疆副总裁王帆的话说,就是VIP服务。

一直以来,大疆无论从行动上还是气质上都给人一种高冷的感觉,对于外界的舆论一概保持沉默姿态,对于消费者也总是仿佛隔着一个难以逾越的鸿沟。不过,最近的大疆开始大力地强调用户体验。

上个月底,大疆首度在深圳欢乐海岸开设了全球第一家实体旗舰店,为的就是更好地与消费者近距离接触。而在昨日,大疆正式上线了“体验中心”,这次是根据消费者需求提供定制化服务,用大疆副总裁王帆的话说,就是VIP服务。“以前我们做服务是做大众化,但是现在我们觉得更要做细致化。”

大疆的“体验中心”将提供三种服务:到店体验,上门教学,电话服务。

上线体验中心 大疆:用户服务要做细致化

其实,线上只是一个入口,服务还是都由线下提供,通过在线上预约,线下体验。“从认识到喜欢上大疆无人机,这个过程是不那么容易的,因为这不是一个大众消费品,我们需要帮他攻克这个难点,渡过这个犹豫期。互联网改变了用户购买产品的流程,现在在信息爆炸的时代,用户在走进实体店购买之前会通过网上了解很多信息。对于无人机产品来说,而当他在网上做了很多功课后,如果没有实体体验,那他的产品了解度还是非常初级。”王帆向记者解释为何会做这样一个线上体验中心,其实他们是想通过这种方式将潜在的种子用户转化为用户。

三个服务中,上门教学其实是在去年10月底就已经开始实施,大疆与联想阳光雨露共同推动,也是三个服务中唯一的付费服务,费用为230元,提供上门一对一教学服务。

而“到店体验”,王帆向雷锋网透露,与一般到店消费者享受的待遇将不同,在上线预约的消费者,到店后除了能体验一对一的服务,还将能要求体验飞行,“体验这件事情也定制化了”。

王帆表示在国内目前有90多家实体店被大疆授权提供这样的定制化服务,这些授权店一般都是面积比较大可搭建试飞区域,或者能在室外提供试飞体验。“如果一家实体店不能提供这样的试飞体验,我们未来可能就会考虑减少这些店的数量,我们尽量将整个大疆的经销商体系进行更新换代。”此前王帆曾向记者表示,目前大疆的实体代理店正在以每月数家的数量在增长,并且大疆会鼓励代理商在地段好开面积大的店。

说起“电话服务”,王帆用苹果的“天才吧”来形容。这个服务在用户留下问题后,客服将主动打电话并做详细地解答,这在之前是没有的。考虑到人力问题,目前该服务将仅限面对大疆产品用户。

从大疆的首家实体旗舰店开业,业内便出现很多声音,有人说大疆终于开始做服务了。“大疆唯一做的比较欠缺的就是用户服务上,一直保持高冷的态度,让大疆离用户之间的距离比较远,如果它继续保持这样的态度,而其他竞争对手又越来越多,大疆可能会因此而输掉用户,而它现在开设实体店,就是一种转变。”大疆实体店开业后,一个无人机从业者向雷锋网编辑如此评论道。

其实除了开实体店以及上线线上体验中心,大疆这两年也做了不少与用户亲密接触的事情。其中比较长久地,覆盖面比较广的,是“新手训练营”。从2014年9月该活动以平均一周的频次开始在全国几十个城市开展,至今未曾断过,活动主要也是向新手普及无人机知识,并且提供室外试飞演示。

大疆在很多人眼里,是一个爆发性地企业,前几年默默无闻,直到最近三年才开始爆炸式成长。而在这种爆炸式地成长中,大疆在用户服务上可以说是一个实习生,在慢慢地摸索中前进。去年大疆的售后管理团队经历了多次更换重整,最终在7月份才算正式稳定,并全面升级服务体系。

这次的上线体验中心是大疆在开设实体旗舰店后做服务的第二步,王帆表示未来还会不断地提出更多地服务体验,“我们如果要在中国扎根,跟消费者之间的接触就要不断地更新换代。

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