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专访初敏:思必驰入局企业智慧服务领域,推会话精灵

本文作者:李诗 2018-07-11 11:35
导语:思必驰针对企业智能服务的定制平台命名为——会话精灵(talkinggenie, http://ba.dui.ai),定位为企业知识传播

6月26日,思必驰完成D轮5亿元融资,同时公布了两项进展中的新项目。

首先,思必驰与某芯片巨头达成合作,双方将成立合资公司,共同研发适用于智能语音交互的AI芯片,预计下半年流片上市。此外,除了此前专注的智能终端领域外,思必驰还将入局智慧服务领域,由原阿里iDST语音负责人初敏博士负责,探索自然语言交互技术在企业智慧服务方向的应用。

据雷锋网了解,思必驰针对企业智能服务的定制平台命名为——会话精灵(talkinggenie, http://ba.dui.ai),定位为企业知识传播,利用启发式对话技术和复杂结构知识管理技术为大众企业提供更流畅的知识和信息的沟通方式。

专访初敏:思必驰入局企业智慧服务领域,推会话精灵

一直专注智能终端的思必驰为何入局企业智慧服务领域?语音技术公司将如何做企业智慧服务?思必驰的企业智慧服务产品方案是怎样的形态?带着这些疑问,雷锋网特意前往思必驰,与初敏进行了深入访谈。

专访初敏:思必驰入局企业智慧服务领域,推会话精灵

从智能设备到智慧服务

作为国内领先的语音技术厂商,从2014年转型至今,思必驰专注智能终端领域,为智能车载、智能家居、智能玩具/机器人、智能穿戴、智能手机等打造自然语言交互产品方案,目前已经接入上亿智能终端。

初敏谈到,思必驰现在的主战场是智能设备、IoT,都是围绕着人的生活中的各种娱乐、出行、会议,辅助人的日常生活。但是现阶段,智能语音设备的底层问题,如接入、唤醒、对话,都已经基本解决,未来两三年可能会彻底解决,那么智能语音设备厂家之间的差距就变小了。思必驰现在换了一种思路来思考智能语音设备的发展,在她看来现在需要的是更多的企业将自己的服务交付给智能语音设备,以后可能不会只有一个通用型的音箱,会有很多专用场景,在不同的场景解决不同的问题。

定位企业知识传播

大多数人都或多或少接触过客服软件,而现在很多企业也引入了智能客服系统或者是聊天机器人,思必驰在此时进入这个市场,看中了什么样的行业机遇?

雷锋网(公众号:雷锋网)了解到,中国客服软件市场经历了三个发展阶段,传统呼叫中心软件、PC 网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

随着人工智能风潮的掀起,大数据、云计算以及 AI 技术的发展,相关机构称在 2020 年中国智能客服市场将达数百亿级别。研究机构 Gartner 曾预测,2020 年左右,85%的企业服务都将由人工智能完成。

也就是说,虽然目前PC 网页在线客服+传统客服软件还广泛存在,云客服+客服机器人方案将逐步完善,成为主流。然而,在思必驰看来,目前国内的智能客服项目, 还存在诸多潜力有待挖掘。

在对话逻辑层面,目前很多智能客服采用的是问答检索的方式,企业准备一堆FAQ,用检索方式找出用户提问的答案,这种问答检索的方式很宽泛,经常出现答非所问的方式。

在交互方面,目前的智能客服都是被动回答问题,用户问一句,智能客服回答一句,智能客服无法像真正客服一样做到在理解用户的需求和目的之后,进行精准推荐和带目的性的引导式对话。

在效果方面,目前的智能客服多以工单流程为核心,处理售后为主。对其 AI 化程度的评价标准,一般在于对工单和流程的支持度,即机器的有效拦截率——能够拦截多少个问题流转至人工客服。而除了工单、流程处理以外,企业级的智能服务需求还有很大一块空白没有被满足。不同领域、同一领域的不同公司、同一公司的不同部门,都有对其独有信息的传播诉求和对外沟通的需求。对用户来说,除了在流程办理之外,常常还希望了解更多相关的知识和信息。

针对以上的市场分析和行业机遇,思必驰在多年语音交互技术的基础上,首创启发式智能交互技术,并结合复杂结构知识管理技术,推出的新型对话机器人定制平台——会话精灵,瞄准企业知识传播。

核心技术

会话精灵的核心技术主要有:自然语言处理、启发式对话系统、复杂结构知识的管理技术。

专访初敏:思必驰入局企业智慧服务领域,推会话精灵

会话精灵采用了思必驰的语音交互技术,语音识别准确率大于97%;内置多种模式的自然语言理解能力,可以完成基于知识图谱的问答和推理,基于问答对的知识问答和任务型指令。

专访初敏:思必驰入局企业智慧服务领域,推会话精灵

启发式对话系统技术能基于话题树进行话题规划,在用户提问引发初始人机应答之后,机器将从相关的话题结构中选择相关的推荐问题,以便围绕用户感兴趣的话题进行多轮对话,在回答用户提问的同时,探索用户的真实需求,并逐渐引至最终目标话题。

复杂结构知识的管理技术支持企业进行知识定制,企业可以通过话题目录树来管理话题和知识。将相同类别的知识放入一个话题中,对知识点进行分类管理。知识定制分成知识卡片和知识问答。知识卡片通过将具有结构化特点的知识填入知识卡片中,实现知识的卡片化管理,当用户提问到知识卡片中的问题时,后台会自动提取答案并且组织对话进行回答。知识问答是企业通过添加问答的形式录入用户有可能问到的知识点,当用户提问的时候能对问题进行智能识别、匹配和回答。

在雷锋网看来,语音技术是思必驰的核心技术,也已经发展成熟。那么做企业智能服务,思必驰面临的技术挑战其实在于自然语言处理和复杂结构知识的管理,这两方面决定着这一套服务系统能有多智能、能实现多大程度的自动化。

企业知识管理是一个复杂庞大的工程,会话精灵在其中的角色究竟是什么?初敏告诉雷锋网,思必驰会利用复杂结构知识管理技术为企业提供一个框架结构,去定制企业的知识结构,而每家企业知识管理的工作还得自己做。企业需要自己整理好知识点,填进会话精灵的框架结构中。

要使会话精灵越来越懂得如何管理企业知识点,还需要使用过程中数据的积累和学习。初敏称之为可进化的强化学习,这个技术更面向未来。初敏介绍到,会话精灵目前有一套独特的概率算法,概率本身就是学习,而后在使用过程中,会话精灵也会用强化学习来学习用户的行为。

大众企业的通用技术平台

雷锋网了解到,在思必驰之前,已经有不少公司专注于智能客服机器人领域,比如小i机器人、云问机器人、智齿客服等,在专攻自然语言处理的AI公司中,也有竹间智能、三角兽等公司。思必驰的产品落地差异在哪里呢?

初敏告诉雷锋网,传统智能服务的项目,大部分针对的是大客户、大项目,比如政府服务、银行、金融等,思必驰现在要做的是大众企业需要的智能服务,提供一个通用的知识定制的技术平台。

专访初敏:思必驰入局企业智慧服务领域,推会话精灵

思必驰的第一个案例是会话精灵的官网。目前,会话精灵的官网已经上线,直接是各种对话流。会话精灵会主动抛出各种关于思必驰的介绍性问题,用户也可以主动输入问题来获得会话精灵的回复。

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除了官网之外,微信是思必驰目前最为看重的一个场景。初敏介绍到,现在几乎每个企业都有官微来做企业传播,主要的手段就是推送文章。这个效率其实是不高的,几百篇文章可能用户只会点开其中的几篇来看,用户也不会再去翻看历史文章。思必驰的会话精灵可以做的事情是把官微里所有的文章组织成知识点,那么用户在与会话精灵对话的过程中,可以在全部的企业知识中获得所需。

据会话精灵早期合作方数据反馈,原来微信的对话窗口上,每个用户每天平均提问2.4次,用了会话精灵后,每个用户每天平均提问8次多。整个用户交互的数据有了大幅提升。

不过,会话精灵的落地场景也不仅是官网、微信。会话精灵是一个通用的技术平台,体系搭建好了之后,可以绑定在任何一个产品形式中。会话精灵可以落地的场景主要包括知识传播、目标引导。

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知识传播场景包括教学助手、企业信息管理助手、垂直领域的百科助手、交互式官网、微信公众号助理、钉钉群助手、智能交互展厅。例如,虚拟助教——老师将知识点和常见问答录入到会话精灵,学生与会话精灵对话,就可以进行复习和答疑解惑。目标引导场景包括销售助手、客服助手、市场助手、故事/音乐智能推荐、HR 助手等。

未来形态

不少互联网巨头都在大力发展对话式人工智能,苹果有Siri、谷歌有Google Assistant、微软有小冰和小娜、百度推出DuerOS。基于各自的对话式人工智能,各家都推出了自己的智能音箱,但是在策略上也各有不同,亚马逊Echo致力于提供多种技能和生活服务;Google Assistant目前在试验特定领域的自然对话,例如让AI打电话给餐厅预定座位;微软小冰则在兼修智商情商,提升诗歌、音乐、故事等多种创作才能;百度在尝试有屏幕的智能音箱。最终形态的对话式人工智能会是什么样子呢?

目前大部分智能音箱是没有屏幕的,依靠纯语音的交互,而智能电视、车载AI、智能客服等不少都会有屏幕,除了语音之外,还会有文字图像的交互,两者的交互形式有很大不同。

在初敏看来,做企业智能服务,只靠语音不行,必须得有屏幕显示,不然很多的服务没法进行。现在的音箱没有屏幕,那么可以让音箱先用语音给出简要回复,然后具体的信息推送到手机上。

初敏并不喜欢音箱加一个屏幕的方案,“音箱加上屏幕,不就是个喇叭大一点的Pad吗?我觉得不够有创意,是因为把这个屏想的太复杂了,想太复杂之后,这个屏就变成一个pad。但是其实我们还可以有很多的解决方案,比如说把音箱跟电视相连,或者是弄个投影仪。智能云端会不断的演进的,我认为以后会有更疯狂的想法出来的。

在很多人看来,智能音箱可能取代手机成为互联网的入口,而在智能音箱火爆接近2年以来,这一目标似乎还十分遥远。初敏认为,现在90%的人用音箱主要是听歌,在没有更垂直的内容和更针对性的知识加进去的时候,音箱很难成为入口级的产品。

因此,思必驰现在要解决的是把企业的信息资源介入智能硬件的问题,会话精灵不会仅限于某个设备,可以在音箱、智能手机、车载、电视等各种智能硬件,以后的智能硬件,不仅可以听音乐、看视频,还可以有很多知识性的应用。

 

 

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