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招商银行App 9.0上线:当一个十岁的App谈「新基建」与「杀手锏」

本文作者:周蕾 2020-12-11 08:00
导语:藏在1800个迭代需求点后的,是招行对这个数字化转型时代的回应。

招商银行App 9.0上线:当一个十岁的App谈「新基建」与「杀手锏」

你打开银行App查看账单,有一笔钱付给了“北京三快在线科技有限公司”,三秒钟之内,你能回忆起这是什么支出吗?

但在招商银行App 9.0版本里,这笔支出会直接标记为“美团外卖”。

这个细节看似不起眼,却需要通过机器学习和海量的数据清洗,借助强大的数据中台能力,对交易报文里的原始交易对手进行系统性翻译,用“讲人话”的形式告诉用户每一分钱的去向。

2020年12月3日,招商银行App 9.0正式上线,收支账本的优化只是此次App众多升级细节里的一小部分——从2017年开始,招商银行App都保证每年有一次大版本更新,这次App从8.0迭代到9.0版本的过程中,招行完成的需求点超过1800项,为历年版本之最。

想检验银行的金融科技成色,没有多少渠道能比App更直观更深刻。

它是一个绝佳的窗口位置,银行怎样看待技术、看待用户、看待自身,小到一个按钮的用户体验,大到全行未来数年的发展战略,都能在App身上一览无余。

当流量增长的天花板近在眼前,当沉淀在线上App的用户已经过亿,当疫情直接给银行带来一场网点零流量的终极测试,招商银行App 9.0,是“零售之王”在2020这个特殊的时间节点下,如期交出的大考答卷。数以千计的功能需求、迭代细节里,正藏着招行零售金融3.0转型的“内功”。

App新基建:“10+N”数字化中台与十大技术生态

一个App如同自由漂浮的冰山,用户更容易感知到功能、服务、界面、体验,这部分其实只有露出水面的10%左右,水面之下的数字化中台和技术生态体系建设,如何做到轻松支撑亿级用户,实现高时效、高并发场景化经营,才是招行这本“内功”的秘笈所在。

1800余项需求点中,“10+N”数字化中台建设就占据了相当的比重,招行将此定义为招商银行App的“新基建”,朝数字化、智能化、平台化和集约化四大方向成长。

更为全面的技术生态体系也由此而成,形成财富、生活、运营、内容、音视频、开放、安全、AIOps、数据和基础设施生态十大分支。

开头所提及的收支账本升级,就离不开数据生态的成熟。

银行这样的大型机构,架构极其复杂,还有跨部门多团队的协作,海量数据日积月累之下如同年久失修的危楼,更需要及时、持续的治理,将庞大体系中的死结一一梳开。

研发团队告诉雷锋网(公众号:雷锋网),招行一直有专门的数据队伍和数据湖,今年则更加注重数据生态的建设,形成强大的数据中台能力,从而将数据的内在价值真正释放出来。

IT部门针对跨业务领域的数据采集、清洗、连接、计算、存储,通过统一的数据模型转换及标签萃取,提供场景化高效数据服务,既站在用户视角更清晰呈现每一项数据的意义,也为产品人员提供决策依据,并通过数据驱动闭环持续进行产品治理,提升每一个体验细节。

在开发运维方面,雷锋网曾报道过,招商银行App 7.0推出时,研发团队已经将银行系统转向成微服务架构,并在这一基础上实现内部研发流程的DevOps变革。

App 9.0则进一步向AIOps转型,完成全生命周期覆盖、数字驱动、智能辅助的高效开发运维体系,支撑规模化、并行化、高质量敏捷交付。

招行透露,AIOps生态构建以来,项目交付效率提升50%,持续集成成熟度提升4倍,自动化覆盖率达100%,系统可用性达99.99%,问题排查时间缩短91.67%。

获客和经营端,招行搭建了包括魔方活动运营平台、红包平台等在内的全链路数字化中台,运营和内容生态为业务和产品创新持续赋能。

雷锋网了解到,单是运营方面就有11个中台实现自助式运营,支持月均10万余次自动生成营销素材。以魔方活动运营平台为例,总分行在5分钟内即可快速配置并上线一个活动,并通过招商银行App触达目标用户。2020年1-11月,招行共开展线上活动5000余个,向用户发放权益超过2亿次。

在疫情催生直播大潮的当下,招行甚至迅速集成出了音视频生态近百个AI原子化能力,5大音视频服务中台已经累计呈现直播1200余场。

本月初的招商银行App 9.0发布会直播就是一次对App音视频能力的现成阅兵:截至12月3日21:20直播结束,直播累计观看量343.57万,点赞、互动等各项数据均创下App端内直播纪录,而App在直播期间完全正常运行,流畅承载了百万级用户的并发流量。

招商银行App 9.0上线:当一个十岁的App谈「新基建」与「杀手锏」

App直接承载发布会直播大任

招商银行App首席产品经理表示,这些中台能力为招行构建了数字化经营的新生态,反过来促使他们在数字化转型的道路上,不断地自我生长、自我进化。

App真核:财富管理“王牌”能力的线上重现

回顾前几代大版本的更新,开放生态圈的构建,对中外环用户和非金融场景的耕耘,是App一大特色;而在App 9.0版本中,招行更强调以金融科技手段重塑财富管理服务的全旅程,通过长期性、智能化的陪伴,帮助用户实现财富的稳健增长。

财富管理,可以说是招行的绝对王牌。强大的财富管理能力和服务质量,也让招行稳稳戴住“零售之王”的皇冠。

但财富管理同时也是最复杂的金融服务,客户的投资需求和实际情况千变万化,从数据角度来看,客户的决策链路相对较长,购买路径也更为复杂。这项更集中在线下的服务,如何在线上触达到1亿多客户,就成了招行今年的一大工作重点。

此次9.0版本解锁的黑科技——“同屏解说”,就是通过文字、图文、语音通话等功能,将招行的线下顾问式财富管理专业服务能力,于线上全面再现。

在理财过程中遇到任何问题,用户均可一键连线客户经理,需求秒级响应,进行一对一的顾问在线实时同屏演示讲解。

在招行看来,财富管理不仅是用户资金的单向流动,而是用户与银行之间的双向互动,尤其是当用户遇到困惑时,如何及时交互,更考验银行的实力与诚意——与其强调AI对人工的替代率,不如借助科技将客户经理的陪伴执行得更高效、立体和全面。

招行进一步透露,App 9.0的全旅程“财富陪伴”服务,通过197个需求偏好,20个核心栏位,为用户定向配置全面、客观、有深度的内容资讯及个性化提醒等陪伴内容,帮助客户了解产品表现、市场动态与投资机会;同时还建立了完善的数据回检机制,来监控陪伴内容整体效果。

9.0版本也做出了更多能力集成,把庞大的线下网点群和客户经理能量充分发挥出来,例如App会为客户经理提供理财方面的数据决策参考,也可以在理财师平台上方便快捷地进行投资组合的创设,一键生成交易订单,以二维码或链接形式突破渠道限制,触达到更多客户,简化营销步骤、增强互动效果。

招行相关负责人表示,今年以来,招行着重强化了客户经理线上服务能力建设,截至目前,客户经理通过招商银行App向用户推送订单的成交金额同比去年提升已超过300%。

亿级用户下的“精耕细作”

自2010年上线以来,招商银行App已经走过了十个年头,从单一的线上交易工具成长为1亿人的财富主账户,尤其是在过去三年里,App承载了招行零售3.0转型的重要任务。

这条转型进化的路线清晰可见:金融服务以App为载体,突破时间地点的局限,向互联网迁移,先扩大外延全力获客,全面开放,构建高频的App生态圈,再发展客户,提高留存率,为客户提供全方位一站式的便捷金融服务。

无论是从资产角度还是从场景维度来看,招行都试图构建一个覆盖金融强相关到泛金融、非金融的同心圆,以深化用户经营。

招行零售相关负责人表示,在过去几年里,招行定下MAU(月活跃用户数)北极星战略,以轻交互的用户取代重交易的客户,活跃用户在App上形成平台式的规模和流量,实现了爆发式增长,App用户数、交易数连上两个新台阶,App也完成了“外接流量”、“内建平台”的初级目标。

对App和MAU的重视,让招行在零售金融的战场收获颇丰:2020年中报显示,招商银行App累计用户数达1.29亿户,是2017年末的2.31倍;MAU达5607万户,是2017年末的2.14倍。

而从AUM(管理零售客户总资产)这项银行零售金融竞争力的核心指标来看,2020年三季度末,招行AUM余额8.63万亿元,较上年末增长15.17%,单季增量高达4300亿元。

如今摆在招行面前的,是亿级的获客和经营战略问题,App也开始将“流量经营”与“价值创造”放在更加突出的位置,更多地考虑与客户交互的方式和体验,上升到更加“精耕细作”的精细化运营,让MAU运营带来的获客非线性增长,带动AUM的稳健增长,零售3.0转型的质变期正式开启。

下一个十年,会是一个数字化转型浪潮汹涌袭来的时代,会是一个银行服务无限趋近“无处不在”的时代,而招商银行App 9.0,正是招行在数字化思维和金融科技的千锤百炼之后,对这个时代的最强回应。


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