“您太缺了”？京东客服“阴阳”国补顾客，平台如何守住服务底线

近日，有网友在小红书发帖称，自己在京东咨询国补相关规则时，与客服发生了争执，并遭到对方“阴阳”。

该网友称，自己没怎么用过国补购买东西，因此不太清楚规则，下单后发现实际支付价格与产品页面的价格存在价差，于是去咨询客服能否返还价差。双方由此发生争执，争执过程中京东客服阴阳该名网友“大聪明”“太缺（钱）了”，态度令人咋舌。

近两年，国家为促进消费，推出了家电国补政策，并将电商平台纳入到国补范围。京东成为国补政策的最大受益者之一。

日前，京东集团披露2025年一季度业绩报告，业绩报告显示，一季度电子产品及家用电器品类营收同比增长达到17.1%，而2024年同期仅为5.3%。相比涵盖618和双11购物节及暑期消费旺季的其他三个季度，一季度通常为京东的销售淡季。

国补政策对应的品类对于拉动京东整个平台的增长发挥着决定性作用。相关数据显示，京东3C品类销量已占其整体零售份额的五成。从2024年第四季度补贴政策落地开始，京东3C产品销量大幅提升，叠加2025年第一季度新品发售的刺激，进一步推动该品类的营收增长。

而国补自身的投入力度仍在加大。全年来看，以旧换新政策资金规模扩大至3000亿元，相比2024年实现翻倍增长。随着国补政策再度拓宽范围，新加入的手机、平板电脑等3C产品同样属于京东的优势类目。券商东方证券指出，这些产品在第一季度的低基数基础上将保持较高的增速，可以预计，国补带来的正面影响将继续外溢到京东平台。

得益于业绩回弹带来的利润好转，京东最近在外卖市场攻城略地，用大额补贴拉动“闪购”模式下即时零售业务大盘。目前，京东外卖的日订单量已经稳定在1500万单左右，峰值时可达到2000万单，成为闪购行业一个值得关注的参与者。

但对于京东来说，需要警醒的是，在承接国补利好，以相关品类为杠杆撬动更大商业版图的同时，平台客服的嘲讽态度，却让消费者对国补和平台提供优惠商品的诚意产生了疑问。

文章开头提到的客服阴阳顾客的案例可能并非个例，社交媒体上可以找到一些类似的投诉，数量不多，但也暴露出了京东在服务质量管控方面的不足，伤害了用户体验和品牌形象。尤其是针对国补商品的价格机制，如果客服在解释时态度不当，难免影响平台的长期信用与对“实惠”的长期承诺。

京东平台已经受益于国补。网友们的切身体验，构成了对电商平台应当守住服务品质底线的重要提醒。雷峰网(公众号：雷峰网)

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