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折腾三年的 Amazon Care 年底关闭,亚马逊做医疗为何屡遭「滑铁卢」?

本文作者:郭瑞婵 2022-10-26 14:54
导语:巨头们踩过的坑,亚马逊一个也没避开。

折腾三年的 Amazon Care 年底关闭,亚马逊做医疗为何屡遭「滑铁卢」?

亚马逊折腾了三年的医疗项目 Amazon Care,黄了。

不止 Amazon Care ,2018年亚马逊与摩根大通和伯克希尔哈撒韦“三巨头”共同启动的 Haven 项目,结果也是黯然收场。当时,Haven对外声称“不受盈利压力,专注于改善企业员工的医疗健康服务并降低成本。”

Amazon Care 于2019年推出。最初,亚马逊只向员工提供这项服务,后来将它作为一项业务对外推广。

如今,包括 Silicon Labs、preor、亚马逊旗下的全食(Whole Foods)和希尔顿在内的六家企业的员工都可以使用该服务。希尔顿是亚马逊最大的合作伙伴,去年12月才和 Amazon Care 签约。

8月底,Amazon Care 的员工被召集到一个会议上,他们被告知:高层将在今年年底前关闭 Amazon Care。而被关闭的原因是因为上述的这些客户没有看到这项服务的价值。

据知情人士透露,数十名员工将失去工作,其中一些人最早将于10月份离职。

据统计,Amazon Care 大约有400 名员工。亚马逊健康服务高级副总裁Neil Lindsay在一封电子邮件中表示,许多员工会在内部找到新角色。

折腾三年的 Amazon Care 年底关闭,亚马逊做医疗为何屡遭「滑铁卢」?

Neil Lindsay

一位亚马逊内部员工表示,公司的 HR 在 Amazon Care 被宣布关闭的同一周里,还在宣传这是一项健康福利。

“这对我们很多人来说是一个巨大的冲击。”

Amazon Care 的消亡也让业内感到震惊。在2019年官宣之后,Amazon Care 曾被亚马逊吹捧为公司最重要的创新之一。

轰轰烈烈的明星项目偃旗息鼓,这背后是互联网巨头入局医疗行业极易犯下的错误:低估这个领域所具有的难度、过度追求快速且低成本的扩张、忽视医护人员的意见与需求。

近期,雷峰网获取了一份亚马逊内部演讲视频,亚马逊CEO安迪·贾西说到,“随着我们在 Amazon Care 上越走越远,我们也意识到,商业模式和医疗供给模式不能够很好地扩展开来。”

安迪·贾西也补充说,“Amazon Care 只是一个小实验,不代表亚马逊医疗的失败。”

一位医疗业内人士向雷峰网表示,“这些非医疗公司都想快速用轻资产面向大企业客户扩张标准化服务,但是医疗本质其实不是B2B,而是2C。所以亚马逊这样的平台公司,擅长的就是平台服务,而不是终端的专业服务。”

Amazon Care 的失败,或一再验证了这个定律:无论是多么显赫的巨头,没有理清商业模式,想在医疗行业里走捷径都是走不通。

再造下一个AWS?

亚马逊投资做Amazon Care,最初的目的是给为自己的员工服务。作为美国第二大私营雇主,医疗支出是亚马逊的主要成本。

所以,自己来建内部健康服务,既可以降低成本,又可以当做一种福利给员工,提高公司的形象。

当然,如果Amazon Care做的好,说不定可以创造下一个AWS。当年,云计算也只是为了解决亚马逊自己的需求,却阴差阳错成了最大的云厂商。

Amazon Care 提供远程以及面对面相结合的医疗服务,患者可以随时在线与医生、护士沟通、问诊,如需要后续护理,Amazon Care 安排护士上门拜访提供疫苗接种、疾病检测等服务。

在今年8月宣布关闭前,Amazon Care 一直在进行高速的扩张。

从最初的西雅图,Amazon Care 的远程医疗服务已经蔓延到美国的50个州,线下的面对面服务则已在达拉斯、华盛顿、巴尔的摩等至少7个城市落地。去年春季,Amazon Care 获得了首个企业客户,到如今则已积累了6家企业客户。

今年6月,亚马逊还曾宣布,其在旧金山推出了居家移动服务,并将很快扩展到美国20个城市。

在一些公开场合,亚马逊也充分表明了 Amazon Care 所具有的重要性,将 Amazon Care 视为其医疗保健业务实现不断增长的重要支撑。

今年给股东的一封信中,亚马逊CEO 安迪·贾西也称,Amazon Care 和 Pharmacy 是公司最激动人心的创新例子之一。

所以,这种毫无征兆、将 Amazon Care 官宣关闭的事情,打得所有人都措手不及。

Neil Lindsay 在一封给员工的电子邮件中解释关闭 Amazon Care 的原因,“Amazon Care 对于我们一直瞄准的大型企业客户来说,提供的服务还不够完整。”

折腾三年的 Amazon Care 年底关闭,亚马逊做医疗为何屡遭「滑铁卢」?

为何 Amazon Care 无法持续下去?

医疗保健顾问 Paddy Padmanabhan 认为,在快速扩张的过程中,亚马逊可能低估了医疗保健领域中的一些挑战:提供 Amazon Care 服务需要一定程度的人员配备和规模,但要达到这些要求并不容易。

在做远程医疗的过程中,亚马逊确实遇到了不少棘手的难题。

Amazon Care 通过医疗机构 Care Medical 为患者实施实际的医疗服务,医护人员均隶属于 Care Medical。运营和技术服务则由 Amazon Care 提供,并与 Care Medical 共享品牌。

Care Medical 与 Amazon Care 有着很深的渊源,在2018年由亚马逊的一名员工成立。两者之间的合作关系,在美国很常见,这既是为了摆脱巨头控制患者隐私的嫌疑,也是为了顺应各州法规。

为了将业务扩张至全美,Amazon Care 的医护人员往往要获得多个州的许可,跨州向患者提供服务。

Amazon Care 一位前高管对此表示,一边应对多个地方不断变化的法规,同时一边构建新技术产品,是非常复杂的。

“谁能提供护理?通过远程医疗可以提供哪些服务?是否一切都可以是做成线上?所有这些事情都很复杂,自己都没有搞清楚。”

Amazon Care 一位常驻西雅图的前护士回忆,密苏里州的一位患者曾向其求助,描述了脚踝扭伤的症状,但要诊断是否扭伤,得对患者进行X光检查。由于护士本人并不在密苏里州生活、工作,她无法向患者推荐具备检查条件的急诊机构。

“你想给病人看病、提出意见,但你没有资源。如果我都不知道你应该去哪里,所谓的提供服务,也就是噱头了。”

这个护士表示,一些需要在很多地方执业的医护人员,难以跟踪每个州的法规,在服务患者的过程中,他们会向上级领导发消息,询问能不能提供某些服务,比如开抗生素,可医护人员们并不总能得到确切的答案。

现实情况是,即使护士们能在多个州执业,Care Medical 的人员配备仍无法满足 Amazon Care 的运转需求。为应对这个问题,亚马逊挪用了仓库、配送业务使用的解决办法,利用第三方承包商来填补空缺,雇佣临时合同的护士。

这在亚马逊看来是远程医疗行业的“标准做法”,但那些抱着提供优质医疗服务的期待而加入 Amazon Care 的护士却对此感到失望。

一名曾在 Amazon Care 工作的护士表示,临时雇佣护士的合同很短,加上 Amazon Care 的运营变化非常频繁,很难维持服务的标准并跟踪谁做得好,“他们本质上是零工,对他们的培训真的很差。”

而随着 Amazon Care 对承包商的依赖逐渐增加,这名护士感到,“我对自己参与的这份护理工作不那么自信了。”

求快、低成本的价值观反噬

面对一个愈复杂的场景,参与者本就应该抱以更谨慎的态度、投以更充足的耐心。

但根据 Amazon Care 员工与高管的评价,Amazon Care 有着明显的急于求成、不愿付出的倾向。

Amazon Care 一位前员工称,来到 Amazon Care 工作的医护人员,都是“心怀理想”,希望通过技术手段来改善患者的体验,但现实往往事与愿违。

在筹划将 Amazon Care 扩展到西雅图以外的地区时,亚马逊抱着能不建实体中心就不建的态度。

两位 Amazon Care 前护士说,为替代实体中心,亚马逊盯上了护士的私人空间,问护士能不能在他们家里储存和处理医疗用品,以及在他们自己的汽车里使用离心机稳定患者的血液样本,这一要求得到了护士们的抗议。

而实际上,成立至今,亚马逊始终没有为 Amazon Care 建立实体中心。

Amazon Care 与 Care Medical 之间也有着不少矛盾。两者的博弈,某种程度上来说,也是追求快速扩张的互联网思维与临床专业主义之间的斗争。

巨头跨界做医疗,也常常衍生出这一命题:携技术与互联网思维入局的巨头,应如何处理与临床专业人士之间的关系?

此前,雷峰网就曾推出《巨头的医疗软肋五问》专题,从中可以归纳出巨头入局医疗行业时所具有的共性问题。

以 BAT 为代表,当多事业部竞跑同一业务、要求短时间内即出成果的法则应用到医疗行业中,连“水花”都难以掀起;谷歌健康前CEO David Feinberg的离职,背后的原因也是:当技术至上论甚嚣尘上,医生背景出身的高管话语权变得微弱。

虽然亚马逊对外宣称,Care Medical 是一家独立的公司,而不是亚马逊的子公司,但根据已经离职的护士和高管的说法,Care Medical 并没有权力反对亚马逊的一些决定。

这位前高管表示,Amazon Care 有增长和客户满意度的压力,Care Medical 没有他们所希望或者想要的那么多自主权。“而在由临床工作人员经营并主导的传统医疗机构,情况恰恰相反。”

Care Medical 的一些员工担心,亚马逊会选择在没有实施足够医疗保障措施的情况下继续前进。

例如,亚马逊曾直接采用廉价版的工具,而非由专业医疗软件公司定制的电子病历管理工具。这个决定让护士们感到愤怒,两位已离职的护士表示,这种节约成本的举动,即使是想给患者提供好的护理方式,也变得很困难。

护士们的工作也并不是总能得到 Amazon Care 的理解。

由于保护患者隐私的规则,Amazon Care 员工无法查看一线护理人员的文字及探访工作,加深了双方的隔阂。护士们反映,他们常常被亚马逊质疑为何需要花这么长的时间完成工作。

同时,护士们反映,流动的工作场所,给他们的随访工作带来了安全风险,但亚马逊对这个问题没有足够的重视。

一位已经离职的护士表示,当 Care Medical 的员工要求亚马逊购买具有警报功能的跟踪App时,亚马逊拒绝了,选择使用没有紧急按钮功能的内部工具。

“我们有几位护士从线下流动转为线上工作,因为这样太疯狂,不安全。”

因为亚马逊与医务人员所持的观念,所采用的方式太不一致,这位护士最终选择了辞职。

一些前员工这样评价,Amazon Care 希望能拥如初创公司的敏捷性,但公司有时对运营的范围和速度过于雄心勃勃。

Amazon Care 的一位前高管表示,开启医疗领域的扩张后,亚马逊尝试将他们在其他业务领域所采用的方法移植过来,即努力使产品比别家更好,通过降低成本、提高便捷度,实现疯狂采用。

“但医疗保健领域是不同的,它太难了。”这位高管补充说道。

收购实体,并非一劳永逸

在过快的扩张、对低成本的追求,以及与医护人员的分歧中,Amazon Care 走向了崩塌。

这不是亚马逊第一个失败的医疗项目,此前其与摩根大通和伯克希尔·哈撒韦公司合作开展的健康保险项目 Haven ,在三年后也不了了之。

但纵观其近年来的布局动作,亚马逊对“啃下”医疗服务这块“硬骨头”仍野心十足。

2020年,亚马逊推出线上药店 Amazon Pharmacy。

2021年,亚马逊对旗下可穿戴健康追踪设备Halo进行更新,改善了用户访问生命体征数据和营养健康的功能。

此外,亚马逊针对 Alexa 语音助手推出了新技能,供临床医生线上拜访患者,用以扩大与医院和卫生系统的合作伙伴关系。

最终走过了3年时间的 Amazon Care 给亚马逊留下的东西,或许就是一场教训。

今年7月,在宣布关闭 Amazon Care 的前夕,亚马逊宣布39亿美元收购初级保健初创公司 One Medical。不过,这笔交易还需要通过监管机构的审查,目前还没有板上钉钉。

不过,对 One Medical 的收购,已能让人察觉出亚马逊的转变——与 Amazon Care 的轻模式不同,One Medical 的模式偏重。

据了解,One Medical 以会员制为基础,采用在工作地点附近设立办公室的策略,允许会员使用App来预约远程医疗服务,并跟踪健康记录。

One Medical 总部位于旧金山,在亚特兰大、芝加哥、洛杉矶、华盛顿等主要都会区设有188个办事处,可提供线下医疗服务。

折腾三年的 Amazon Care 年底关闭,亚马逊做医疗为何屡遭「滑铁卢」?

One Medical 线下办公室

有观点认为, Amazon Care 的失败,已经让亚马逊看到了其在医疗保健领域的短板,正尝试收购实体医疗机构积累经验、打好基础。

数字健康公司 Babylon Health 的 CEO Ali Parsa 认为,亚马逊收购 One Medical,承认了他们需要在医疗保健领域学习更多知识,从零开始进入这个市场,没有捷径可走。

One Medical 能够为亚马逊带来实体诊所、医疗从业人员和健康数据,就像其于2017年收购全食(Whole Foods)一样,借助后者业已拥有的实体店、劳动力、供应链基础设施和购物数据,实现对商超业务的野心。

布局越来越重,似乎也渐成一种趋势。在国内,字节跳动前不久也全资收购了拥有实体诊所的高端私立医疗机构美中宜和,同时开设线下诊所小荷健康。

但拥有了实体诊所的巨头,并非一劳永逸,问题依然那个问题,即医疗行业的门道尚未摸清、医疗的敬畏心尚需建立、医疗行业的打法也要梳理,收购实体诊所不过是给亚马逊补上一门必修课。

参考链接:

https://www.washingtonpost.com/technology/2022/08/19/amazon-care-patient-safety-concerns/

https://www.washingtonpost.com/technology/2022/09/04/amazon-care-health-one-medical/

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