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以人为中心,碧桂园服务不变的新思考

本文作者:王德清 2021-07-19 18:31
导语:“以人为中心”的理念下,碧桂园服务未来可期

让人们在家就能购买到所需的物品;用手机,不用再跑服务大厅就能够办理一些政务服务;说句话就能够操控家中的电器……

满足人们对于美好生活的向往,正在成为当前社会、经济、科技重要的发展方向。

对于政府而言,增强人民群众的获得感、幸福感和满意度,成为了当前工作的重中之重,对于城市而言,如何为城市居民提供便利的生活设施以及公共服务,则是永远不变的使命……

然而,城市为人们提供的服务,服务范围是有限的,如何能够让城市居民都享受到社会、经济以及科技发展所带来的红利,社区作为城市与城市居民最重要的连接载体,成为了一个最重要的立足点。

数字化转型浪潮下 物业服务的本质是什么?

一直以来,“以人民为中心”的发展思想就贯穿于我国发展的方方面面。

十四五规划中,据统计,在未来5年20项发展指标中,有7个涉及民生福祉,占比超过1/3,覆盖了就业、收入、教育、医疗、养老、托育等各民生领域,深入贯彻落实以人为本的理念;同时,更强调推进“以人为核心”的新型城镇化建设。

随着城市精细化管理,国家不断推动社会治理和服务重心下移、资源下沉,提高城乡社区精准化、精细化服务的管理能力,让城市居民就近就可以享受到各种服务,成为了国家的重点发展方向。

物业公司作为基层服务治理中最关键的一环,也迎来了新的发展机遇:

2020年12月,《住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》发布,提出要构建智慧物业管理服务平台,全域采量采集数据,推进物业管理智能化、融合线上线下服务,满足居民多样化多层次生活服务需求,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

今年1月,住建部、发展改革委、银保监会等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》指出,鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索“物业服务+生活服务”模式,满足居民多样化多层次居住生活需求。

同时,我国十四五规划之中,也明确指出加快建设现代社区。运用数字技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新,精准高效满足群众需求。加强物业服务监管,提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平。

而所有工作的落脚点,都指向了同一个方向:不断满足人们对于美好生活向往的需求,一切的发展要都要“以人为中心”。

清晰的政策信号,让创变中的物业服务公司看到了未来明朗的发展前景,同时也指出了物业服务公司的未来发展方向:满足人们对生活的所有需求,用服务为“人”提供更加智慧、有品质的生活。

作为行业中较早进行数字化转型的企业,碧桂园服务一直都在“以人为中心”的出发点上,探索物业在新技术浪潮下的新含义。

以人为中心,碧桂园服务不变的新思考

2020年品牌焕新发布会,碧桂园服务执行董事、总裁李长江强调,永远以客户为中心。

在碧桂园服务执行董事、总裁李长江看来,科技是服务的手段和工具,所有的科技,都是为服务和客户需求产生的。他曾说:“无论你把这个工具打造得多好,如果业主没有体验感,都没有用,那叫自嗨。只有以人为中心,才能有好的科技,创造好的服务。”

也正是基于这个理解,碧桂园服务也明确了自身的发展方向:“业主有什么需求,成长到哪里,哪里就是我们的目标。”

以人为中心,为居民提供全周期服务

“以人为中心”,这是碧桂园服务对于服务始终不变的本质理解与出发点。

李长江表示:“物业的本质是,满足人对建筑空间的需求。我们面对的不仅仅是对冷冰冰的建筑空间的打理,更多的是基于人对空间需求的满足。”

随着我国经济的快速发展以及人们对于生活品质的不断需求,当前社区所要承载的功能已经扩散到了养老、居家生活、医疗服务、幼儿基础教育等诸多方面,同时,人们对于社区的要求已经不再是一个简单的生活场所,更承载着人们的精神需求,只有满足了物质与精神二者同时,这才能达到人们心中的“诗意的栖居”。

而“以人为中心”恰是物业能够实现这些服务的根本前提。基于对物业服务本质的深刻洞察,碧桂园服务将数字化转型的核心目标定为了:做到一切以客户为中心,能不能为客户提供更加贴心服务是衡量变革成功的唯一标准。

不同于其他公司单纯在社区之内堆砌着各种智能化的设备,碧桂园服务更多的是在思考着“科技能够给人带来什么”。

因为在今天,越来越多的经验教训表示,智能化难的不是技术本身,而是如何通过科技手段将用户需求、空间属性、设备功能、服务内容等对接起来,并在社区管理、人居生活等场景实现有效应用。

对此,碧桂园服务提出了通过新科技,从千人一面到一人千面 以人为中心打造个性化服务。

“一人千面”,即:一个人在不同的时间,不同的地点,会有不同的需求。物业作为距离人居生活最近的企业,通过对科技和大数据的运用,汇总空间+服务体验的数据,并针对性进行需求研判。

显然,要做到这一步并非是一个简单的事情。

首先,为了解客户的真实需要,碧桂园服务的400团队,365天不间断抽样调查,打造“天天满意度”,并正式成立了客户体验研究院以及上百个客户体验提升小组,探索客户不断成长的需求。

就在2021年第一季度,碧桂园服务就已经完成2000多位大业主目标人群的摸底调研,平均每类人群的反馈率达到70%以上,每个区域的大业主反馈率达到60%以上。

而在另一方面,碧桂园服务将服务产品化,据雷锋网(公众号:雷锋网)了解,目前碧桂园服务能够提供的个性化服务高达200多种。将服务产品化和标准化之后,碧桂园服务可以将其相应的提升和改善,以适用于现在业主的个性化需求,同时也可以不断优化升级对业主实现个性化服务,从而让服务更暖心,实现“面面生欢”。

最后,如何将业务的千面需求与服务所结合,也成为了碧桂园服务的发展方向。对此碧桂园服务向互联网企业看齐,大幅提升触点标签数量,从29个提升至300多个。

以人为中心,碧桂园服务不变的新思考

碧桂园服务不断优化客诉闭环体系。

在此基础之上,通过大量的算法各类触点数据进行分析,即时了解客户满意度,把以月为单位的整改调整为更即时、更精准的整改,提升业主的满意度。

除此之外,碧桂园服务也不断深挖客户的需求,为业主提供本地生活服务、到家服务、社区传媒服务等多元化社区服务,同时将服务范围进一步延伸到了业主资产的增值保值,为业主提供家装、房产经纪服务、社区保险等。

以人为中心,碧桂园服务不变的新思考

碧桂园服务贴近业主生活,构建多元立体的社区增值服务生态。

资产端的增值服务拓宽了碧桂园服务的收入渠道,其中,家装收入2020年同比增长145%,和房产经纪收入合计贡献了约四分之一的社区增值服务收入。

而这一数据无疑也说明了,秉承“以人为中心”理念的碧桂园服务,在为业主提供舒适、满意的居住需求的同时,其衍生的相关服务,也正在给碧桂园服务带来更多的想象。

小社区,大城市,服务全人群

基于人们对美好生活的不断追求,物业公司的服务范围已经不再仅仅局限社区之中,更多的延伸到了城市中的其他场景。事实上,在城市服务领域,物业公司有着先天优势,因为从业务模式来看,城市服务本质上,其实和物业公司原有的服务是比较贴合的。

华泰证券曾有研报称:

物业公司频繁出圈城市服务,是由于该趋势符合广大业主和政府的双重诉求。城市服务有望进一步打开物管行业空间,提升未来 3-5 年的增长韧性。

就在当下,碧桂园服务在社区内为业主提供“诗意”生活的同时,也在相应城市更新、乡村振兴等国家政策,不断的将“以人为中心”的理念进行延伸,为全人群提供服务。

在河南省兰考县,碧桂园服务把城镇和乡村贯通起来,逐步构建城乡空间布局一体化,大力开展美丽乡村试点规划,实现县域村庄规划全覆盖,推动城乡基础设施一体化,促进城乡公共服务一体化。碧桂园服务也助力了兰考产业集群发展,以Becity智慧城市解决方案赋能兰考,引入产业大脑服务、精准招商服务、智慧文旅服务、金融服务,打造兰考县域经济发展新生态。

在安徽凤阳小岗村,碧桂园服务为小岗村提供乡村治理服务,助力乡村振兴更能落到实处、发挥特色。在天津市军粮城,碧桂园服务则将“以人为中心”服务理念,延伸到老旧小区改造和治理,通过专项整治,让社区环境焕然一新,社区面貌渐渐从“根本不能看”向“还挺好看”转变。

以人为中心,碧桂园服务不变的新思考

碧桂园服务多元化业态拓展,服务全人群

事实上,早在2015 年,碧桂园服务首先与陕西韩城市进行战略合作开展项目实践,后与遵义、开原等十余个城市达成战略合作,持续推进城市服务落地。

随后,在2018 年 12 月 26 日,碧桂园服务启动“城市共生计划”,正式推出城市服务 2.0 产品,以城市公共空间数字化场景运营为切入,通过协同专业资源为城市提供一体化公众服务解决方案。2021 年 3 月“城市合伙人计划”推出,旨在与拥有属地深厚资源、愿意从事城市服务专业领域的城市合伙人共同推进城市治理。

也正是在这一系列的努力之下,碧桂园服务正将“以人为中心”的服务理念从社区延伸到城市、乡村、老旧社区等多个场景之中,为城市中的全部居民,提供贴心的服务,打造宜居的、更高品质的生活。

结语

 “以人为中心”,虽然只有短短的五个字。

但对于一家公司而言,能够将其作为服务理念的核心,去认清业主的心灵感受,并将其作为衡量物业服务优劣的一杆秤,实属不易。

同时,也基于一直以来“以人为中心”的不断坚持,碧桂园服务的自身业务也在新思考中不断突破,从一家单纯的物业公司,正在成长为一家物业服务的生态联合体,在为业主提供基本服务的同时,也能够为业主提供一种美好生活方式,同时也在逐渐满足行业及社会大众开创更多价值的美好期许和展望。

显然,在“以人为中心”的理念下,碧桂园服务未来可期。雷锋网雷锋网雷锋网

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